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安保礼仪基础及规范 年2月26日 保安礼仪培训 第1页 培训目 提升世奥国际中心做为高品质商务写字楼及酒店级公寓档次，突出世奥国际中心特点； 范围：酒店级公寓和商务写字楼大堂各设置一名礼宾形象岗。 保安礼仪培训 第2页 礼仪形象岗基本职责 维护大堂内正常秩序及时发觉阻止可疑人、可疑事，确保大堂设备设施等情况正常； 引导正常访客，服务热情周到； 完成主要贵宾礼仪接待工作； 帮助企业对突发事件进行管控处理。 保安礼仪培训 第3页 职业道德规范 热爱本职、忠于职守。 遵纪遵法、勇于护法。 不计得失、勇于贡献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 保安礼仪培训 第4页 纪律规范 严格恪守国家法律、法规及企业各项规章制度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，勇于同违法犯罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整齐，考究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关事。 保安礼仪培训 第5页 纪律规范 不准偏护坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 不准私自带人进大厦内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 保安礼仪培训 第6页 着装要求 按照管理处要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，禁止留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户情况。 保安礼仪培训 第7页 临上岗前检验以下各项 制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、剪发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐； 认真检验对讲机等工具性能； 交接班前要认真查阅交班统计, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 保安礼仪培训 第8页 工作礼貌 对全部进入大厦客户要使用文明用语，当客人查询时候要微笑欢迎。 对所接待每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答全部问题。对于不了解情况要主动帮助查问（前台、部门等），给予帮助。 有投诉时候应该保持镇静，耐心地聆听，并主动地面对和处理问题。 对于不服从管理客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 保安礼仪培训 第9页 工作礼貌 总之，工作礼貌要做到以下五项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微工作都向客户展示人性化服务。 保安礼仪培训 第10页 文明用语 大堂内- 您好！先生/女士，请问我能帮您什么忙吗？- 您好！先生/女士，您能够向左或向右去乘坐电梯或某某企业。- 先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联络，看看能否处理此事。 保安礼仪培训 第11页 文明用语 巡视文明用语- 对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！- 对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请注意您衣着。- 先生/女士您好，本大厦谢绝推销。 保安礼仪培训 第12页 文明用语 车场内- 对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！- 对不起先生/女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。 保安礼仪培训 第13页 工作态度 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲惫样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇摆，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置事件及时上报主管领导。 保安礼仪培训 第14页 工作态度 平日应注意大厦内及四面所发生任何事情，做到时刻保持高度警觉。 对发生、发觉可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。 碰到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户处理问题，但不要轻易向客户作出承诺； 保安员要具备团体精神，碰到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。 保安礼仪培训 第15页 案例 电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提醒牌； 大堂打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提醒牌； 当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽可能防止人员伤害，降低大厦损失。 保安礼仪培训 第16页 工作纪律 值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏保安员形象。 要做到服从指挥，不可违抗上级命令。对各类违法、犯罪嫌疑人不能够使用暴力。并及时上报，不准私自处理。 在岗时，不准吸烟或吃零食。 出勤时不准无故迟到、早退，严