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研学旅行服务语言的特点、原则及要求 大家好，今天我们一起学习的内容是：研学旅行服务语言的特点、原则及要求。 一切学问没有速成的，尤其是语言。——傅雷 “礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。研学产业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动研学旅行信息的传递，更好为学生起示范作用，也能有效地协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。那么，研学旅行服务语言具有哪些特点、原则和要求呢？接下来让我们一起来学习。 首先，我们来学习研学旅行服务语言的特点，它体现为情感性、语境性、繁简适当3个方面。 一是情感性。研学旅行服务用语礼仪的目的就是通过语言建立起情感的纽带，为学生提供最佳服务，赢得学生、家长和学校的满意。情感是语言礼仪传递的重要内容，而语言礼仪也是表现情感的重要形式。情感性特点体现在以下3个方面。 （1）词语的情感色彩。词语从情感色彩上般可分为褒义、贬义、中性3种类型。在研学旅行接待服务工作中要求多用褒义感情色彩的词语，少用中性情感色彩的词，避免使用贬义感情色彩的词，以引起对方愉悦性的互动，营造一种良好的交际情感氛围。如选用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”等最具情感性的“礼貌十字语”。 （2）语音的情感色彩。语言是以声传意、以声传情的。语调的高低、语速的快慢、语音的轻重、音量的大小、语气的缓急等变化，均能传达出说话人变化丰富的感情。 （3）体态语的情感色彩。体态语是指交谈时以姿态、表情、手势、动作等传递信息的无声语言，体态语就是情感的直接表现，它往往给人以或友善、或敌对、或温暖、或冷漠等不同感受。 二是语境性。语境性是指语言运用要适合语言表达时所处的客观现场环境，包括场台、时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。研学旅行工作者的语言必须符合自己的身份地位，根据对方的社会背景、文化传统以及个人经历和性格等语境因素，区分说话对象，选择说话内容，采取适当的形式，注意禁忌和避讳。 三是繁简适当。繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁则繁。如学生兴奋、可适当多言:学生疲惫、厌倦时，要尽量照顾他们的感受。 接下来我们来学习研学旅行服务用语的原则。服务用语的基本原则是尊重对方和自我谦让，具体要注意以下几方面。 一是态度诚恳亲切。说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感。在交谈中，要眼神交会，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力，谈话中一定会给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。 二是措辞谦逊文雅。体现在两个方面: 对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者为内，后者为外，内谦外敬，礼仪自行。 三是谈话要互相尊重。在交谈时，要把对方视为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。 四是心中铭记为学生服务。记住以下几点： (1)学生不是评头论足的对象。属于残疾或需要保密的个人隐私等问题，不要好奇询问学生。在与学生的谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情。 (2)学生不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与学生比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却挫伤了学生的积极性，作为教育者实际上你还是输了。 (3)学生不是“辩解”的对象。与学生交往中，服务人员应该把工作重点放在为学生提供优质的服务上。尤其是当学生不满意时，不要为自己或组织辩解，而是立即向学生道歉，并尽快帮助学生解决困难。 最后，我们来学习研学旅行服务用语的要求，大致可以用6个字概括:信、达、雅、清、柔、亮。 “信是要求讲真话，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”， 遵守诺言，实践诺言。 “达”主要指用词标准，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌哕嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。 “雅”，首先要求用词文明，多用谦词敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求尽量使用文雅的词语。要注意避免用词枯燥乏味，表达平白干瘪，以及堆砌辞藻、哗众取宠。此外，要求行为端正、举止文雅得体。 “清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐字清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫，明亮动听。 好了，现在我们来回顾下今天课程的主要内容是： 1、研学旅行服务用语的特点； 2、研学旅行服务用语的原则； 3、研学旅行服务用语的要求。 最后，请思考一个问题： 请你谈谈研学旅行服务语言有哪些分类？ 好了，今天的课程就到这里，我们下次再见！