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医院员工手册服务标准管理话术 第一节 文明用语规范 第一条 十字语： “请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。 第二条 导诊台文明礼貌用语： 1、您好！请问您看哪一科？您是哪儿不舒服？ 2、请问是挂专家号，还是普通号？ 3、爷爷奶奶或先生/小姐，有零钱吗？ 4、没关系！请点好钱，不慌张！ 5、请到××诊室看医生。 6、请拿好发票，点好钱。 7、请拿申请单到×楼×科作检查。 第三条 划价取药文明礼貌用语： 1、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！您的处方共计×元×角。 2、请您先到收费窗口交款再来取药。 3、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。 4、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。 5、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。 第四条 中药取药文明礼貌用语： 1、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。 2、爷爷奶奶或先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。 第五条 门诊医师文明礼貌用语： 1、您好！您哪儿不舒服？ 2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。 3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。 4、请先去收费处交款，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。 5、爷爷奶奶或先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。 6、爷爷奶奶或先生/小姐，您的病情比较急，需要输液(打吊针)治疗效果更好一些，好吗？ 7、爷爷奶奶或先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察(或手术治疗，或看专科医生)，限于我院条件，我为您联系了××院，并请他们来救护车接您，好吗？ 第六条 门诊护士文明礼貌用语： 1、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。 2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。 3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。 4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床打针。 5、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×时间到×楼检验科取结果给医生看。 6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。 7、爷爷奶奶或先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？ 第七条 医技科室文明礼貌用语： 1、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。 2、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。 3、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去×科×医生看。(心电图室工作人员基本同上) 4、您好！您是做B超(胆囊)检查吗？您用过早(中)餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？ 5、您好！您是需要做妇科B超吗？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。 6、您好！您是胸片还是胸(腹)透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。 7、(急片)请您在外面稍等，很快就有初步结果；(慢片)请您稍等或下午来取结果。 8、您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。 9、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。 10、请在外面稍候，马上给您发报告。 11、请您把报告交给×科×医生看。 12、您好！请您将申请单和血标本给我，（大概时间）可以来取化验结果。谢谢合作！ 第八条 接电话时先说：“您好！监利县福星老年病医院”。 第二节 医疗服务中对员工的基本要求 第一条 仪表仪容： 1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。 2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如：葱、蒜)。 3、女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，(长项链、吊耳环、戒指)，留长指甲，涂艳色指甲油。 4、工号牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后即时纠正。 5、仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。 6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容，院办进行督查。 第二条 举止： 1、微笑服务，要面对病人，表现热情亲切、友好真诚。 2、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。 3、双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。 4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。 5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。 6、不随地吐痰，乱丢杂物。 7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。 8、咳嗽、打喷嚏应转身