酒店服务礼仪和员工手册.ppt

酒店服务礼仪员工手册培训 第一页，共三十一页。 培 训 目 的 提高员工的整体素质， 塑造员工的个人魅力， 加强员工的自我修养， 为个人形象和酒店形象共同加分。 第二页，共三十一页。 什么是服务礼仪 1、礼仪的定义： 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 2、服务礼仪的定义： 服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。 3、服务礼仪的分解： 服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表 第三页，共三十一页。 我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。 1、态度决定一切。 2、细节决定成败。 3、把每一件简单的事做好就是不简单。 4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。 服 务 意 识 第四页，共三十一页。 顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。 把 对 的 一 方 留 给 顾 客。 服 务 意 识 第五页，共三十一页。 礼貌礼节的基本前提-----忠于职守 1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得擅自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在规定地点会客 5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场  6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务 8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度 第六页，共三十一页。 礼貌礼节的规范和要求： 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。 2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。 3、不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 4、服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，绝不说“不”字 5、准确回答客人的问题时，不得不懂装懂，似是而非，如不能圆满回答时，应将客人介绍至有关部门或者请教他人，尽可能给客人满意的答复 6、接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话 7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应立即起立相迎 8、传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意扔给或者推给接受者 9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻 礼 貌 礼 节 第七页，共三十一页。 仪容仪表 1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样 2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员工必须净面，将头发梳理整齐 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不得戴墨镜 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外） 第八页，共三十一页。 站 姿 礼 貌 礼 节 第九页，共三十一页。 礼 貌 礼 节 坐 姿 第十页，共三十一页。 礼 貌 礼 节 蹲 姿 第十一页，共三十一页。 礼 貌 礼