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分钟首页| 注册| 推荐| 最新博客| 分钟周刊| 博客村| 博客聚合| 　 培训教材 员工基本素质培训培训目的：提高酒店全体员工素质，为客人提供优质服务。培训要点：员工服务知识、员工职业能力、员工用人理念、员工用人心理酒店员工的基本素质包括思想素质、职业素质、心理素质素质等。在日常酒店工作中，可以体现在以下几个方面。丰富的酒店服务知识、应变能力和热情周到的服务态度。 1、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为提供更好的服务而应了解的各种服务相关信息的总和。掌握酒店服务知识是酒店开展各项工作最基本的事情。只有在了解丰富知识的基础上，才能成功地为客人提供优质的服务。一、了解丰富服务知识的作用（一）提高服务熟练度，减少服务失误如果酒店员工能熟练掌握本岗位的服务知识，就能轻松周到地为顾客服务。否则很容易出错，引起客户的不满。 （2）增加服务的便利性，提高酒店员工的工作效率。对客人工作的丰富了解可以使服务随心所欲，从而及时、熟练地准确提供客人所需要的服务。由于效率的大幅提升，酒店也可以为更多的客人提供更周到的服务。 (3)降低酒店员工提供服务的不确定性丰富的服务知识可以很大程度上消除服务中的不确定性，使酒店员工在服务中更有针对性，降低错误率。 (4)减少客人对环境状况了解的不确定性。如果酒店工作人员能够熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、美食等信息，让客人对环境有更清晰的了解，客人对酒店的满意度自然会增加。二、员工服务知识培训内容（1）酒店的基本情况和酒店所处的环境——一般来说，当客人能够快速了解陌生的环境时，客人会有一种心理稳定感。而这种稳定感来自于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境知识主要包括： ①酒店公共设施和营业场所的分布和功能。 ②酒店可提供的主要服务项目、特色服务及各类服务项目的分布情况。 ③酒店各项服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店的地理位置，酒店所在城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布，以及到达这些地方的途径和途径。 ⑤ 酒店组织架构、各部门相关职能、下属机构及相关高级管理人员情况。 ⑥ 酒店的管理目标、服务目标及相关文化。 （2）员工应具备的文化知识为了服务好客人，让客人有宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等。酒店员工在面对不同客人时，可以根据客人的背景塑造相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用课余时间从书本上学习知识外，还可以在平时的接待客人中进行积累；同时，酒店也要进行针对性的培训。 （三）员工岗位职责的培训内容①该岗位的作用和重要性及其在酒店的岗位。 ②工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及本岗位职责和责任。 ③ 本岗位相应行业的国家行政机关工作流程、工作规定、奖惩办法、安全管理规定。 ④ 酒店相关硬件设施、设备和工具的经营管理，以及本岗位工作任务所涉及的机电设备和工具的使用，应了解其原理、性能、用途，即通常所说的“三识”；另外，要能用，简单维护，日常维护，即“三会”。 ⑤掌握相关票据、票据、表格的填写方式、填写要求、填写规定等酒店软管理措施。二、员工的专业能力1、胜任的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、给人留下深刻印象的重要工具和方式。语言不仅是交流和表达的工具，还反映和传达了酒店的企业文化、员工心理状态等辅助信息。酒店员工语言能力的运用主要体现在以下几个方面： （一）语调酒店员工在表达时要注意语气自然、流畅、和蔼，保持语速一致，沉着有礼。每时每刻。添加。 (2)语法和语法要正确使用。重点是句子成分的结构搭配是否准确，主要是指句子成分的搭配是否准确，词性是否误用等。 （3）逻辑是关于因果关系的正确使用和句子的递进关系。这是语言表达的一个非常重要的方面，不合逻辑或错误的句子很容易被客人误解。 (4)肢体语言肢体语言在表达中起着非常重要的作用。在人际交往中，肢体语言的重要性甚至在一定程度上超过了语言本身。使用语言时，酒店员工应适当使用肢体语言，共同营造一种让客人容易接受和满足的表达氛围。 （五）表达时间和表达对象酒店工作人员应根据客人要求的服务项目、酒店所在位置、客人身份、心理状态等具体情况，使用恰当恰当的语言进行表达。的客人。 2、牢牢吸引客人的交际能力人际交往的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工和酒店的印象非常深刻，而良好的沟通能力是酒店员工在实现这些目标的过程中所需要的。服务。重要的基础。 （1）在与客人的交流中，酒店工作人员首先应将客人视为“熟悉的陌生人” 。尽管每位新客人对酒店工作人员来说都是陌生的，但他们应该像对待客人一样对待