酒店礼仪培训教材.pptVIP

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，××部，请问有什么可以帮您？ （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 电话接听服务的基本程序 接听电话程序 第三十页，共四十八页。 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 电话接听服务的基本程序 从酒店打出电话的程序 第三十一页，共四十八页。 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 （2）按年龄称呼 （3）按身份称呼 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚