高速公路征费标准化管理的指南收费管理.docxVIP

**高速公路标准化管理指引 （充电管理） 审判 目录 第一节 收费设施配置标准 1 第二节 充电器工作标准 7 第三节 收费站特殊业务办理标准 14 第四节 电子收费客户服务业务办理标准 20 第 5 节 应急处理标准 29 第六节 礼仪服务行为标准 31 前言 规范化管理是企业管理最有效的方法之一。它以标准化为原则，贯穿于管理的全过程，以提高系统整体效率为目的，以提高工作质量和工作效率为根本目的。科学的管理方法。随着高速公路的发展，社会对高速公路收费管理提出了新的更高要求。多年来，通过紧密结合高速公路收费管理工作实际，积极探索研究，不断总结、提炼、深化，形成了一整套具有自身特色的收费标准化管理体系。实施收费规范化管理，是进一步明确各管理机构、各收费岗位的工作目标、职责、权利和工作内容，从落实责任入手，以落实监督检查职能为重点，不断推动各项管理任务的落实。按照高速公路标准化、精细化管理的要求，编制编制高速公路收费标准管理指引，指导全系统各单位做好规范化收费管理工作，推动各单位应用将标准化成果落实到他们的实际工作中，提高他们的管理水平。 诚然，管理标准化建设是一项系统的、长期的工作。希望各单位在使用过程中提出改进和改进建议，推动收费管理水平再上新台阶，服务高速公路健康快速发展。 第一节 设施配置标准 一、工作及附属设施 收费亭和电子收费管理分中心是收费管理的基本单位。根据国家有关规定和高速公路运营管理需要，配置相应的设备，并根据车流量的大小设置相应的车道。工作设施主要配备办公场所、充电及客服系统及设备、会议室，配套设施主要包括宿舍、食堂、运动娱乐场所（健身房、网吧等）。 2、安全设施标准 （1）防撞设施：收费站区域或匝道前有警示标志。在车道前设置振动标记或减速带。收费站设有防撞柱。 （2）防盗设施：收费站门窗可上锁。财务室配备“三铁一器”（防盗门、防盗窗、保险箱、报警器），票库配备专用票柜。工作区配备了足够的安全监控摄像头。 （3）消防设施：每个收费站配备两个灭火器（ 4kg×2）。财务室、监控室、计算机室、配电室、客服中心配备充足的灭火器。 （4）报警设施：收费亭、监控室、客服中心均设有报警系统。 （5）警示设施：在计算机房、配电室等重要位置设置警示牌。 三、便利设施标准 设立便民服务台，为司机和乘客提供免费饮用水、急救药品、交通地图、修车工具、手机充电和应急响应。车流量大的收费站在普通道路和高速公路的入口处安装电子显示屏。晚上，收费站的名字醒目，客服中心有明显的引导标志。 4、监管设施标准 收费站应当设置公示牌，对收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、收费时间、收费方式、收费标准、收费目的、收费期限、投诉事项、收费管理规定等进行公示。以同样的形式向公众公开。收费站和工作区设置文明服务监督委员会和意见箱。 五、配套设施标准 办公空间配备专用工作台、电脑、打印机、机器、验钞机、对讲系统等。收费系统除手动和半自动收费系统外，还配备便携式收费机，无人值守入口发卡设备、柴油发电机组、包机等。重点收费站设置不停车收费系统。 第二节 充电器工作标准 一、售票员的工作标准 (1) 岗前准备 提前做好工作准备，检查是否携带非工作物品，到财务室领取票箱，检查票务用品是否齐全。 (2) 继任 整齐排队上班，检查售票亭设备是否正常运行，清点检查相关项目，关闭最后一班车道，按“下班”按钮退出收费系统。 (3) 开始售票 将售票用品放置在指定位置，按“登录上班”按钮进入收费系统，打开车道灯，准备售票。值班售票员应端正坐姿，集中注意力，使用文明语言，礼貌地为过往司机提供优质服务。 (4) 正常操作程序 1、车辆平稳停车后，热情积极地招呼司机（你好！），从司机处领取IC卡或民通卡，将IC卡或民通卡插入IC卡回收机或放在读卡器上读取和写。 2、根据电脑显示的金额，向司机收取车辆通行费，当收到司机上交的现金时，必须开票（收取XX元）。 3. 仔细清点并识别收到的现金（收到假币或损坏的人民币时，措辞：对不起！请换一个）。 4. 确认无误后，打印电脑账单并更改，将打印好的账单和更改交给司机。找零时唱歌找找（找XX元），和司机礼貌道别（请走开），然后按照人民币面额大小将车票钱放入抽屉并整齐排列。 5、车辆通过感应线圈和电动栏杆自动下落后，进行下一次售票操作。 6. 司机缴费后弃票，加盖弃权印章，放入弃票箱。值班售票员产生的作废票，必须立即加盖作废印章，并在交出注销时交由值班财务人员处理。 (5) 换档 填写本班工作记录，与下一班售票员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”按钮退出收费系统，收拾个人工作物品，交接或交接带回完整的持卡人。 (6) 离职后工作 收回的IC卡和车票缴费交财务处核销，办理缴费手续。 二、发卡机构工作标准 (1) 岗前准备 上岗前提前做好准