某地产品牌发展战略研究报告.pptVIP

万科客户关系管理理念 客户是万科永远的伙伴： 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 在客户眼中，万科每一位员工都代表万科。 万科1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 衡量万科成功与否的最重要的标准，是万科让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 第三十一页，共五十八页。 万科客户关系管理制度 客户服务制度 客户服务范式 客户服务理念 第三十二页，共五十八页。 万科内部客户关系管理 万科集团客户关系中心作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投宿处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。 第三十三页，共五十八页。 万科外部客户关系管理 万科集团客户服务外部管理，包括对战略合作伙伴的服务管理和对置业客户的服务管理。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念。 客户服务措施 打造基于客户需求的质量管理平台 倾听客户需求 以客户满意度作为衡量工作质量的标准 地产客户中心 物业管理处 投诉表单 投诉论坛 直接联系万科客户中心 第三十四页，共五十八页。 万科.万客会 万客会服务理念 态度始终精诚