客户关系管理完整版全套PPT电子课件.ppt

一般来说，调查内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(例如舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求；产品外延需求，包括零备件供应、产品说明、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。 四、客户满意度调查 1. 确定调查的内容 模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 客户满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。 在实际操作时，常常对很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意这七级，相应赋值为７、６、５、４、３、２、１。 对不同的产品与服务而言，相同的指标对客户满意度的影响程度是不同的。 例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。 因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出客户满意度。 各项客户满意度指标的计算公式为: 得分＝权重×评分值。 四、客户满意度调查 2. 量化和权重客户满意度指标 模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 (１) 问卷调查。 这是一种最常用的客户满意度数据收集方式。 问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。 同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。 (２) 二手资料收集。 二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和有用程度方面可能存在缺陷，但却可以作为深度调查前的一种重要参考。 特别是进行问卷设计的时候，二手资料能提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对调查问题的把握。 四、客户满意度调查 3. 明确调查的方法 模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 (３) 访谈研究。 包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。 内部访谈是对二手资料的确认和重要补充。 通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。 深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，在必要时实施的典型用户深度访谈。 深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。 一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。 焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，而采用的获取信息的访谈方式，一般由一名经验丰富的访谈员引导８ ~ １２ 人( 客户) 对某一主题或观念进行深入的讨论。 焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全” 的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。 四、客户满意度调查 3. 明确调查的方法 模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老客户(忠诚客户)，排斥那些可能对自己不满意的客户。 有时，一些企业只是在召开产品产销会、订货会时进行客户满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。 而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、订货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。 可见，这种调查对象的选择是有明显缺陷的。 如果客户较少，应该进行全体调查。 但对于拥有众多客户的企业来说，要进行全部客户的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。 在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照客户的种类、各级经销商和最终使用者、客户的区域范围(华东、华南、华北、华西) 分类进行随机抽样。 在样本大小的确定上，为获得较完整的信息，必须保证样本足够大，但同时也要兼顾调查的费用和时间的限制。 四、客户满意度调查 4. 选择调查对象 模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 客户满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷，也可以是电话或面对面的访谈，还可以进行网上调查。 调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时也会让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于客户满意水平的有价值信息。 调查法使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。 四、客户满意度调查 5. 收集客户满意度数据 模块四 客户关系修复 课