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绩效管理,成败在细节
客服中心的指标管理成效很大程度上取决于对细节的 关注!在服务效率方面,服务水平指标应该看到时段,而不 只是天、周、甚至月。在计算服务水平指标时,应该考虑话 量加权、时段达标占比(尤其是高峰时段)、时段控制达标占 比,而不只是笼统的简单均值。对于客户队列等待时长相关 指标,应该考虑振铃时长如何处理,有没有关注到平均放弃 时长,80/20的服务水平指标对于那20%的客户意味着什么。 对于平均处理时长指标,应该考虑话务处理流程中的哪些环 节优化空间最大,哪些环节已经没有优化空间,哪些问题是 员工能力的问题,哪些问题是共性的运营支撑瓶颈。对于工 时利用率指标,应该考虑员工的时间都耗在了哪里,那些是 可以优化和精简的,哪些是必须付出的代价,一线员工真正 处于工作状态的时间占比是多少。在文本CHAT渠道上,多少 的并发量可以做到效率与质量兼顾,客户对你的平均每交互 响应时长是否满意。你的人工渠道中,有多少话量或CHAT请 求是由其它自助渠道转入的。在服务质量方面,你的质检标 准是否跟当前的客户需求及期望相一致,是否能够同时满足 企业的要求。你的质检导向是否真正以提升每个员工个体以 及中心整体的质量表现为核心。如果是,你采取了何种有效
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