项目一服务营销概述.ppt

服务市场营销;服务无处不在！;服务市场营销;;;;; 服务 ;1960年AMA：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963年雷根：“直接提供满足（交通、房租）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。” 1990年格鲁诺斯：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” ;英国学者佩恩对服务的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” ;服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的，也可以是与有形产品相关联（餐饮、按摩）;;1服务;1服务;2服务;顾客参与程度分类法 高接触性服务:顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动。 中接触性服务:顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 低接触性服务:指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。 ;依据提供服务工具的不同分类： 以机器设备为基础的服务； 以人为基础的服务。 依据服务组织的目的与所有制： 盈利性服务、非盈利性服务、私人服务、公共服务。 ;无 形 性;不可分割性;不一致性;不可存储性