营业厅服务管理(1).ppt

营业厅服务管理;目 录;;立即作出你的选择;你的服务技巧怎么样？;优质服务之所以重要的原因;为什么善待客户对你来说是重要的？;二、 优质服务四步骤;步骤1:对客户显示积极态度;步骤2 : 识别客户的需求;步骤3:满足客户需求;步骤4:确保你的客户成为回头客;检测进步情况;营业厅管理的结果;;实习生管理 ;接待领导参观 看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班 和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？;一个直接做具体事务的人。 一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。 特点：相对的独立性。;一些管理人员的疑问;; 每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力;AB角分工管理;满意度?;首先做好表面文章;客户信息收集;我们要学习的内容： 排队管理的重要性 现场投诉处理,如何处理客户的抱怨 ;中国人是最会排队的，可是谁都烦排队 国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪” 让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受! 研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。人们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一位在队伍中等待的顾客随时都会流失。;;给我提供解决??案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展;向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性;异议滤除;;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！