现代饭店公共关系管理课件.ppt

二、饭店公共关系要素分析 1、饭店公关的主体 2、公关客体 3、公关手段 第十页，共五十七页。 1、饭店公关的主体 公关的主体——在公关活动中居于主动地位的个体或 组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 （1）饭店公关机构的设置 （2）饭店公关人员的素质要求 （3）饭店公关主体个人化 作为公关的主体，应具备强烈的公关意识，并能根据 变化的内外环境，适时、适地地开展公关活动。饭店公共 关系的主体是饭店企业。 第十一页，共五十七页。 （1）饭店公关机构的设置 一般规模较小的饭店，可将公关机构设在总经理办公室之下，由该部门负责日常性的公关事宜，包括宣传资料的编辑和汇总、对外联络协作工作、礼宾接待工作、内部信息沟通等。公关塑造形象、拓展市场等功能则有赖于饭店前厅、销售等部门共同完成。 规模较大的饭店则可设立单独的公关部，根据任务的多寡分成新闻宣传组。公共事务组、内部协调组等不同的组。公关部一般设部门经理一名，其主要任务是负责拟订饭店公关计划、指导本部门的工作、协调部门及饭店与外部有关组织的关系、定期向饭店决策层汇报工作、提供各种决策咨询。 中等规模的饭店则可将公关部与营销部或前厅部合并为一部。公关部设在营销部或前厅部各有利弊，应根据实际需要而定。若公关部设在前厅部之中，会因过分突出公关的内部协调色彩而弱化公关的市场开拓功能；若设在市场部中，则因过分突出公关的市场开拓功能而削弱了它在礼宾接待、内部信息管理方面的重要作用。 第十二页，共五十七页。 （2）饭店公关人员的素质要求 ★ 高尚的职业道德 ★ 强烈的公关意识 ★ 广博的知识结构 ★ 良好的心理素质 ★ 全面的沟通能力 ★ 乐观的处事态度 第十三页，共五十七页。 （3）饭店公关主体个人化 个人型公关主体——即一些特殊人物因其重要的职位、特 殊的才艺而成为饭店形象的代表。 拟人化的漫画人物——它们或是根据某一具体人物设计而成，或是纯粹的漫画造型。这类“公关主体”的优势在于成本低廉，适用面广（特别适合于各类大型的活动），且形象不会因‘’人”的因素而弱化，利于长期推广。 第十四页，共五十七页。 2、公关客体 公关客体——在公关活动中处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动对象，在公关术语中被称为公众。 （1）饭店公众的特点 （2）饭店公众的发展趋势 第十五页，共五十七页。 （1）饭店公众的特点 对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。 饭店公众分类表 第十六页，共五十七页。 （2）饭店公众的发展趋势 ★ 公众构成日益复杂 ★ 消费素质日渐成熟 ★ 感性要求日渐强化 第十七页，共五十七页。 3、公关手段 公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，借助于公关手段，公关主体和客体之间能建立并保持良好的关系。 （1）以信息宣传为主的公关活动 （2）以采集信息为主的公关活动 （3）以联络感情为主的公关活动 （4）以优化服务为主的公关活动 （5）以服务社会为主的公关活动 第十八页，共五十七页。 三、饭店公关基本程序 1、收集信息 2、拟订计划 3、实施管理 第十九页，共五十七页。 1、收集适息 （1）信息收集的范围 （2）信息收集的渠道 （3）信息收集的方法 （4）信息收集的原则 第二十页，共五十七页。 （1）信息收集的范围 ★ 关于饭店形象的信息 ★ 关于产品的信息 ★ 有关公众的信息 ★ 关于市场环境的信息 第二十一页，共五十七页。 ★ 关于饭店形象的信息 知名度指标 ——指社会公众对饭店企业的知晓和了解程度，以及 这个饭店社会影响的广度和深度。它是衡量形象现状的一个“量”的指 标，揭示了饭店企业被人知晓的范围的大小。 支持率指标——指对饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺 意公众的比例。它表明了饭店企业在社会公众心目中的地位是高还 是低，是重要还是一般，是正面形象还是反面形象，它预示着民心 所向。 美誉度指标——指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “质”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。 第二十二页，共五十七页。 ★ 关于产品的信息 有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香