业务管理及管理知识沟通技巧.ppt

患者方面 1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。 第十五页，共四十页。 护理人员 1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。 第十六页，共四十页。 促进护患沟通的对策 第十七页，共四十页。 加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养 人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。 第十八页，共四十页。 注重心理因素在沟通中的作用 抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。 a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。 b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。 第十九页，共四十页。 注重知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。 第二十页，共四十页。 注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。 第二十一页，共四十页。 引导、试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。 第二十二页，共四十页。 与特殊病人的沟通技巧 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。” 第二十三页，共四十页。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 第二十四页，共四十页。 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 第二十五页，共四十页。 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 第二十六页，共四十页。 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 第二十七页，共四十页。 临床案例分析 第二十八页，共四十页。 * 护患沟通技巧 上海XX医院护理部 XXX 第一页，共四十页。 前 言 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 第二页，共四十页。 什么是沟通？ 什么是护患沟通？ 第三页，共四十页。 什么是沟通？ 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。” 第四页，共四十页。 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 第五页