医患沟通方法与技巧(护理).ppt

培养人文素养——靠行动 医生与病人 “要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。” ——世界医学教育峰会，1995 第三十页，共七十五页。 原则 1.降化患者的怨气，我立即帮你查一下 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 2.合一架构法 3.移情安抚：3F技巧的运用 4.多用“我们”的字眼，少用“你、你们” ☆三、医患沟通的方法与技巧 第三十一页，共七十五页。 合一架构法—不直接反驳和批评对方 不使用：但是、就是、可是 使用：同时 三种合一架构： 我很了解……，同时…… 我很感谢……，同时…… 我很同情……，同时…… 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 通过正确处理投诉，达到防止和减少纠纷的发生，方法应用3F（Feel感受受，Felling感觉，Find发现）技巧，三换原则处理抱怨。 第三十二页，共七十五页。 医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到病人的生命与健康。 因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，要善于使用美好语言，避免伤害性语言。 医患沟通语言 第三十三页，共七十五页。 　一、避免使用伤害性语言 1．直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。 第三十四页，共七十五页。 2．消极暗示性语言医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台的！”结果这个病人拒绝手术，拖延了手术期。 　 第三十五页，共七十五页。 3．窃窃私语：由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联系。护士间或医生护士间在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。 第三十六页，共七十五页。 二、善于使用美好语言 1．安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。 例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。　　 第三十七页，共七十五页。 对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。 对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。” 对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。” 对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。” 对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。” 第三十八页，共七十五页。 　2．鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。 比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！” 对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！” 对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！” 第三十九页，共七十五页。 曾有一名23岁的男青年，因公负伤，从昏迷中苏醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，屡次寻要自杀。护士为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你身强力壮，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，将来再加强功能锻炼，是绝对不会残废的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良好。后来他经常来看望那位护士，说护士的几句话救了他一条命。 第四十页，共七十五页。 3．积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。 比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。” 对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。” 给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效。” 第四十一页，共七十五页。 4．指令性语言有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，