优质客户服务.pptVIP

理 性 技 巧 （二） 提供信息 明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦 单元二 客户服务技巧 第三十一页，共四十五页。 思考题 如何将有利信息传达给客户？ 如何告知客户坏消息？ 1）语气委婉： 2）绝不拖延： 3）告诉真相： 4）采取补救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要过分地表示歉意。 单元二 客户服务技巧 第三十二页，共四十五页。 优 质 客 户 服 务 第一页，共四十五页。 课程目标 ■ 理解何谓“客户满意百分百 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 第二页，共四十五页。 客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 3