顾客沟通程序.pdfVIP

1．0顾客沟通程序 2．0适用范畴：公司业务部门在贸易过程中与顾客的为达成贸易而进 行的所有接触。 3．0职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在部门 经理（或主管本部门的副总经理）的指导下负责处理有关的顾客 投诉。 4．0工作程序： 4．1关于新客户，业务员应充分利用中国出口商品交易会的展现， 或到国际展览会上展现公司的商品，以达到宣传，推广作用， 同时可在日常工作中，通过信函，电子邮件， ，网上推销， 广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具体资料。 4．2关于老顾客，业务员应通过电子邮件， 等直截了当快捷的 方式及时把新商品，新信息告知客户，如情形需要，可按客户 的要求用快递把样品寄往顾客。（是否要求样品费，寄费是否 由我司支付等问题均应请示部门经理的意见） 4．3 当收到顾客的询价时，业务员应认真地核对成本，并让供货方 对应地把含税的交货价用文字形式报给我方。在此基础上，业 务员应加上相关的国内费用，如需我方预付运费的，还需加上 海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。在运算好公司 的费用和合理的利润后，需在当天内将价格用快捷的方法报给 客户，以抓紧时机达成贸易。 4．4如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示 部门经理（或主管本部门的副总经理），以决定是否同意。同 时应尽快用文字答复客户。 4．5在与顾客就合同各条款达成一致后，进行出口合同评审程序。 4．6签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件， 记录整理归 档。 4．7在履约过程中，业务员必须督促工厂按客户确认的样品生产， 并要求工厂在生产完毕后将完整的装箱单 到公司，业务员 将相应的出口托运单预备好，交单证员制单配船，在装船后应 及时将装船资料通知客户。 4．8在履约过程中或客户收货后，客户提出异议的，业务员应赶忙 报告本部门经理，并进行客户投诉处理程序。 4．9合同履行过程中，假如因我司或工厂缘故阻碍合同履行的。应 及时与客户沟通，并保留沟通的证据，假如产生合同变更的， 应参照《合同评审程序》。 4．10 发生合同变更时，应储存与客户沟通的证据。 4．11 合同履行过程中，业务员应及时把处理结果通知客户。 4．12 在正常履约后，业务员应主动与客户联系，询问客户的中意 度，不断提高服务质量。 4．13 平常业务员应定期和曾经供过货的客户保持联系，把最新的 产品信息及报价通知客户。 5．0相关文件及记录 《出口合同评审程序》 〈客户投诉处理程序》 《客户中意度测量和监控程序》 《进口贸易过程操纵程序》 《出口贸易过程操纵程序》 客户来函 报价单及复函 出口销售合同