顾客意见调查和征询工作规程.pdfVIP

顾客意见调查和征询工作规程 定期开展顾客对物业治理服务质量中意度的调查和意见征询活动，提高物业治理工作绩效。 2.0 适用范畴 适用于对治理处顾客服务中意度的意见征询工作。 3.0 职责 3.1 治理者代表负责批准《顾客意见征询工作打算》、《顾客意见征询表》。 3.2 办公室主任负责顾客意见征询活动的组织，安排及具体实施过程中的指导、监督。 3.3 办公室文秘负责设计《顾客意见征询表》，负责进行发放和收集，或进行现场对话记录征询， 必要时进行回访并进行统计分析，编写统计分析报告。 3.4 办公室负责对公司质量治理体系覆盖范畴内的治理区域进行顾客意见征询活动。 4.0 工作程序 4.1 频次 在不超过1年的时刻间隔内组织一次顾客中意度调查活动。 4.2 打算和预备 4.2.1 在每次顾客中意度征询活动举办前，办公室主任应拟定具体的顾客中意度征询工作打算，明 确征询活动的目的、范畴、时刻安排、征询方式、对调查结果所采纳的统计分析方法等内容， 并在治理者代表批准后组织实施。 4.2.2 依照意见征询活动的对象（包括业主、租户等）的具体情形，办公室文秘设计《顾客意见征 询表》，经办公室主任审核，报治理者代表批准后，办公室文秘印制好足够的表格。表内征 询内容每次可作侧重点的变化调整。 4.3 实施 顾客的意见征询工作依照需要采纳现场发放和收集征询意见表的方式或现场对话记录征询的 方式进行。 4.3.1 发放和收集 4.3.1.1 办公室文秘在现场发放征询表时，须佩带工作牌，向顾客说明开展此项活动的目的、意义， 请顾客给予支持。 4.3.1.2 每次顾客中意度征询活动调查的业主、住户户数不应低于总户数的60%，并按照工作打算规定 的征询方式，采纳随机发放的原则发放《顾客意见征询表》，同时填写《（顾客意见征询表） 发放、收集登记》；但关于平常投诉较多或在上一次顾客意见征询活动中有不满的顾客，本 次顾客中意度征询活动应注意予以覆盖。 4.3.1.3 办公室文秘在征询工作打算中规定的时刻内，按“《顾客意见征询表》发放、收集登记”上 约定的时刻进行收集。 4.3.1.4 每次顾客意见征询活动调查问卷的回收率应不低于问卷发放总数的70%，假如在第一次回收问 卷时回收率达不到要求，则应在未交回问卷及第一次未发放问卷住户的范畴内随机抽取第一 次回收时不够的户数，以每户跟踪发放、回收的形式进行第二次问卷发放。 4.3.2 现场征询 4.3.2.1 办公室主任带领文秘或文秘直截了当与顾客对话征询意见，征询内容可按 《顾客意见征询表》 进 行，也可即兴发问，同时作好记录。 4.4 统计分析和报告 4.4.1 办公室文秘汇总《顾客意见征询表》或现场对话记录，针对顾客“不中意（建议）项”进行 鉴别，对顾客反映较突出的或普遍的问题，相对集中的进行 访问或现场面谈，交谈时填写 《（顾客意见征询表）确认登记》。经确认后，展开统计分析。 4.4.2 办公室文秘运用调查表法、因果图法、排列图法等撰写统计分析报告，经办公室主任审核， 治理者代表批准。统计分析报告应呈交给主管领导、治理者代表并发至相关部门。同时《（顾 客意见征询表）不中意（建议）项》发至相应部门。 4.4.3 关于在顾客中意度调查活动中发觉的顾客的有效投诉或顾客不中意问题，办公室应及时通知 各部门采取相应措施进行处理并跟踪进行验证；关于顾客反映较为普遍的不中意问题或未达 到质量目标要求的不合格项，办公室应监督相关部门采取纠正和预防措施进行处理。 4.4.4 关于在顾客中意度调查活动中发觉的顾客普遍反映的问题，各部门应以告示、通知等形式公 布向顾客道歉，并向顾客说明具体解决的打算安排和实施措施的完成情形。