百望税控盘服务体系规范介绍.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、 客户满意度 七、具体考核项目 考核项目 考核内容 考核标准 考核公式 分值 备注 客户满意度N1 通过百望呼叫中心随机抽取客户进行满意度调查，了解客户对服务单位培训、上门维护等方面的满意程度。 N1≥95%，得15分； N1＝（培训满意度+上门维护满意度）/2×100％ ；培训/上门满意度＝（ “很满意”用户数×1+“满意”用户数×0.95+“不满意”用户数量×0.5）/有效调查总数×100％ 15 每月前10个工作日统计完成上月的满意度调查结果，本项考核按全年累计调查结果计算。 94%≤N195%,得12分； 93%≤N194%,得9分； 92%≤N193%,得6分； 91%≤N192%,得3分； 90%≤N191%,得1分； N190%，得0分。 第六十页，共七十三页。 * 2、 客户投诉 七、具体考核项目 考核项目 考核内容 考核标准 考核公式 分值 备注 投诉N2 统计年度内服务单位被客户有效投诉的数量和处理投诉的时效性。 每发生1起有效投诉，扣1分；每发生1起处理投诉超时，扣1分。 N2=10-有效投诉数量-处理投诉超时数量；客户投诉经核实后确属违反服务规范要求的视为有效投诉，服务单位处理投诉超过服务