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正面需求和反面需求 隐含需求和明确需求 完美 过去的问题导致 下次购买标准的 产生; 对之前产品的不满成为对新购买产品最直接的需求 3.4 顾客最重视的需求/利益 第二十九页，共四十九页。 3.5 有效沟通的要点 注意事项： 1、多称呼顾客 2、用您代替你 3、多说品牌名字 4、看着顾客眼睛说话 5、语速要慢 6、一定要有礼貌 第三十页，共四十九页。 4.1 有效沟通的方法 第三十一页，共四十九页。 4.2 提问顾客：良好沟通的绝佳利器 第三十二页，共四十九页。 4.3 提问顾客：良好沟通的绝佳利器 话术： 请问您之前了解过索菲亚吗？ 请问您是买了房子准备装修吗？ 房子在哪个小区呢 ？ 请问您使用过定制衣柜吗？感觉怎样？ 请问您现在的房子用哪一类衣柜？成品还是木工打造的？感觉怎样？ 请问您家的装修进度如何？ 请问您家地板安装了吗？用什么牌子？ 您觉得我们产品怎样？ 如果您是装修房子的话，我希望可以给你些建议，我在这行业都服务10年了 如果了解得详细点，我们可以做出更好的推荐 不要问的问题有哪些？ 第三十三页，共四十九页。 4.4 认同顾客 --- 高效沟通的缓冲器 话术： 你说得有道理 你这个问题问得非常好 我们也有很多老顾客曾经。。。 如果是我，我也会这样想 遇到质问首先要认同顾客 第三十四页，共四十九页。 4.5 赞美顾客 --- 愉快沟通的润滑剂 话术：机会无处不在 你真有眼光 您真细心 您今天很精神啊 之前有老顾客提过，您那个小区环境很好哦 房子的结构很合理哦，南北对流，肯定会住的很舒服呢 第三十五页，共四十九页。 定制衣柜，就是索菲亚 销售技巧培训 第一页，共四十九页。 工作的意义是什么？ 第二页，共四十九页。 做成一单生意，除了收入增加，还带来了什么？ 第三页，共四十九页。 什么是销售？ 不要卖，而要帮助买 当一名优秀的家居顾问！ 第四页，共四十九页。 在激烈竞争中取胜的关键： 第五页，共四十九页。 顾客下决定购买的关键因素 购买 顾客为什么要购买？ 第六页，共四十九页。 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满意 顾客购买心理过程 第七页，共四十九页。 标准化服务流程 第八页，共四十九页。 目光 微笑 1.1 进店：第一印象、先入为主 第九页，共四十九页。 第十页，共四十九页。 第十一页，共四十九页。 1.2 迎接顾客的要点 第十二页，共四十九页。 1.3 问候顾客的要点 问候的时候注意： 打完招呼后停顿3-5秒，观察其面色 1、欢迎光临索菲亚 2、索菲亚是量身定做的衣柜 3、请问您之前了解过索菲亚吗？ 第十三页，共四十九页。 FAB法：简明扼要、准确有效 优点 Advantages /Application, 是指产品特性带来的优点/应用。（与同类产品相比，其优胜点在哪？具体的表现） 特性 Features / Function 是指产品的特性/功能。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（产品的特性、本质等。） 好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 2.1 如何介绍产品？ 第十四页，共四十九页。 2.1.1 FAB练习 这款笔记本电脑的重量1.5公斤 这款车的百公里油耗是5公升 速度比M牌的快了一倍 异地售后服务可以承诺2天之内上门 这款车的总体寿命内使用价格是同类产品中最低的了 噪音轻微，有助于改善您的工作环境和保持愉快心情 这个方案3年可为您节省10万元成本 这个功能是我们独一无二的 所以对你们加油站的员工来说，使用CDMA手机，安全。 第十五页，共四十九页。 2.1.2 FAB练习 安装了阻尼器之后，有利于延长趟门的使用寿命 索菲亚衣柜主要采用中密度板 与其他品牌相比，索菲亚竖框工艺先进，稳固性及抗变形能力强 索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书 定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝 多种人性化配件可以完全符合你的使用习惯和喜好 这个款式与你的家居风格很般配，给人和谐温馨的感觉 这款趟门用的是防爆玻璃 索菲亚趟门的防跳功能是行业内最好的 香堡年轮是索菲亚最新推出的新品 第十六页，共四十九页。 第十七页，共四十九页。 第十八页，共四十九页。 第十九页，共四十九页。 第二十页，共四十九页。 第二十一页，共四十九页。 第二十二页，共四十九页。 2.2 引导体验 第二十三页，共四十九页。 2.3 如何精确介绍产品卖点 第二十四页，共四十九页。 2.4 产品定向 -- 没有最好，只有适合 第二十五页，共四十九页。 3.1 主动询问：沟通的开始 第二十六页，共四十九页。 在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要