XX企业管理战略规划体系.pptVIP

4.3.5 收款及售后服务－缺乏提供真正意义上的顾客服务（续） 业务现状 相关最佳实践 评估 改进建议 潜在收益 在全体员工中树立以顾客导向为目标的理念，提高顾客满意度。 将员工、经销商及顾客的满意度作为员工的考核指标，并建立一套绩效平衡计分卡的绩效考核体系，同时建立相应的激励机制 总公司提供财务支持进行有效的激励措施 使用关键绩效指标，持续提高索赔处理的服务质量并消除其根本原因 创造服务氛围，以激励员工，满足客户需要 缺乏以顾客满意度为核心的整体绩效评估体系 没有在公司内部真正建立员工、经销商及顾客满意度的观念 目前并没有相应的奖惩体系去促使销售及销售支持部门互相配合，并共同以“为经销商及顾客服务”作为关键目标 * 2001 . .年中消研版权所有 机密文件 第一百四十四页，共一百六十三页。 4.3.5 收款及售后服务－缺乏提供真正意义上的顾客服务（续） 业务现状 相关最佳实践 评估 改进建议 潜在收益 建立以顾客为中心的企业文化，提高企业竞争力 避免顾客收到信息之间的冲突，提高其对顾客咨询服务的满意度 改善对经销商的服务水平，以提高其满意度 对企业员工统一进行以顾客服务为中心的教育与培训 建立顾客服务信息的共享平台 向相关的员工灌输以经销商关系为核心的服务意识 为员工提供经销商管理的培训，并以客户关系管理系统的工具去协助客户服务