导购服务规范.ppt

导购服务规范 第一页，共二十九页。 要达成销售，我们必须拥有—— 扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力 导购应具备的素质 第二页，共二十九页。 第一部分：导购行为规范 第三部分：导购纪律规范 路 径 第二部分：导购服务规范 第三页，共二十九页。 导购行为规范 1.1 班前准备工作 进店 考勤(请假、调班） 换装 第四页，共二十九页。 统一规范的服饰——和谐、整洁 班前准备工作 1、按照公司统一标准着装； 2、检查个人卫生及形象 第五页，共二十九页。 1.2 班中行为规范 　控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 　维护卖场环境整洁 　督导橱窗陈列 　接受顾客的消费问题与意见 　举止礼仪 　微笑原则 　言谈沟通 导购行为规范 第六页，共二十九页。 班中行为规范 1.2.1 举止礼仪 恰到好处的举止——及时、必要 站立、 鞠躬、 走路 接听电话：铃响3声以内必须接听 等对方挂断电话后再挂断 第七页，共二十九页。 1.2.2 微笑原则 亲切和灿烂的微笑 ——微笑是通用的国际语言 ——是销售中最强的武器也是最好的工具 ——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务 ——三米原则 班中行为规范 第八页，共二十九页。 1.2.3 言谈沟通 说三分，听七分 普通话+方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中 班中行为规范 第九页，共二十九页。 1.3 班后行为规范 如有消费者未离店，应保持服务状态； 召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品; 班后行为规范 第十页，共二十九页。 第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范 导 购 服 务 第十一页，共二十九页。 2.1 售前准备工作 2.2 售中服务规范 2.3 售后服务标准 导购服务规范 第十二页，共二十九页。 2.1.1 晨会 晨会的内容及步骤： 口号训导：如“ 罗莱人全力以赴！”、爱的激励 目标管理： 指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标！ 售前准备工作 第十三页，共二十九页。 目标管理 举例 例： 某地区年销售确保指标为120万，挑战指标为145万，卓 越指标为180万；则，月度指标按照淡旺季应当有所不 同： 本月至今日（11月10日）为止，销售额为3.6万 第十四页，共二十九页。 以上图为例： 销售额确保完成进度= 3.6/9=40% 时间进度=10/30=33% 指标差距=9-3.6=5.4万 完成措施：会员、新方案、顾客回访、广告等 当日指标：确保：0.27/挑战：0.37/卓越：0.57 说明销售进度高于时 间进度 目标管理 举例 第十五页，共二十九页。 推广措施 明确主推产品、当日促销措施 检查新品推广情况 4. 分配工作 客户服务计划 近期服务重点的跟进 售前准备 第十六页，共二十九页。 2.1.2 整理商品 补足展示产品 商品按照陈列规范执行,及时更换/整 烫和整理 检查店面推广执行规范 检查牌价，杜绝“三无”产品 调整灯光 售前准备 第十七页，共二十九页。 2.2.1 服务规范(道德行为规范) 一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意 售中服务规范 第十八页，共二十九页。 售后服务标准 2.3.1 提供专业超值的便捷服务 2.3.2 提供专业知识 第十九页，共二十九页。 2.3.1 提供便捷服务 免费送货:七个一工程 免费熨烫 免费试铺 售后服务标准 目的:增加客户满意度和忠诚度，增加顾客重复购买的频率。 第二十页，共二十九页。 七个一工程带来的好处: 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售 售后服务标准 第二十一页，共二十九页。 2.3.2 提供专业知识 《品味·家》 罗莱网站、会员专区 导购员口碑传播 其他方式：电话、E-mail、短信等 售后服务标准 第二十二页，共二十九页。 第一