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销售及售后管理
管理标准
序号
文件名称
文件编码
销售管理程序
1210·001-01
用户访问程序
1210·002-01
用户投诉处理程序
1210·003-01
产品退货管理程序
1210·004-01
产品收回管理程序
1210·005-01
过程记录
用户访问调查表
2110·001-01
用户投诉记录
2110·002-01
台帐记录
产品销售记录
2210·001-01
产品收回记录
2210·002-01
凭证
退货申请单
2310·001-01
(“销售及售后管理”文件共有10个,其中标准5个,记录5个。)
起 草: 日期:
审 核: 日期:
批 准: 日期:
生效日期: 签字:
拷贝号:
变更记载:
制定(变更)原因及目的:
公司更名。
修订号
批准日期
生效日期
00
2001年3月22日
2001年4月2日
01
02
分发部门
生产技术部 [ ]份
质量部QA [ ]份
质量部QC [ ]份
一 车 间 [ ]份
二 车 间 [ ]份
三 车 间 [ ]份
设备动力科 [ ]份
物 控 部 [ ]份
总 经 办 [ ]份
综 合 部 [ ]份
用户访问程序
适用范围
本标准适用于对经销商、医院客户和患者的访问工作管理。
职责
综合部:负责不定期的用户访问。
质量部:负责一年一度的重要用户访问。
内容
访问前的准备
访问前应熟悉自身产品的全面知识,如:疗效、质量指标、包装、规格、装璜等。
用户访问前应对访问目的、访问对象、访问方案、内容及方式加以确定,并以此为依据进行活动。
对经销商的访问
通过查询有关资料及客户档案,了解经销商的经销网络概况,了解经销商与各医院的合作关系。
确定访问对象,准备好《用户访问调查表》,进行访问。
访问中应了解经销商的营业状况、资金情况、信誉度。
收集从经销商处得来的有关药品质量的意见和建议,并有书面记录。
产品在贮存期、养护与检查中易发生的问题及原因。
听取经销商对药品包装、规格、运输、贮存等方面的意见和建议,并有书面记录。
同类药品,各不同生产厂家质量对比情况。
对医院客户的访问。
查询有关医院、科室、主要用药医生的资料,了解有关医院的采购量、主要治疗对象、信誉度,确定访问对象。
对药剂科主任或医院进药决策人的访问,了解医院的采购量、用药量、对药品包装、规格、质量的要求。
对用药科室主要用药医生访问、了解科室用药量、药品疗效、质量、不良反应。
建立或健全医院客户档案。
对患者的访问
通过医院用药医生,了解患者情况,确定访问对象。
收集患者经济状况、文化程度、价格承受力、购买心理及有关药品疗效、质量、不良反应等方面的信息。
建立或健全患者档案。
电话访问应不定期进行,并有记录。
访问频次:综合部负责对用户的不定期访问;质量部QA负责对用户的定期访问,通常一年一次。
访问总结
用户访问后,访问者将访问报告内容整理分类,属质量方面的建议和意见,由QA组织相关部门处理;属售后服务、产品其它方面的建议和意见,交由综合部或生产技术部处理,并及时以书面形式或电函答复用户。
综合部及时填写《用户访问登记表》,并存档。
年度质量分析中应有用户访问方面的总结及分析内容。
相关文件
《用户访问调查表》 2110·001
《用户访问登记表》 2202·007
起 草: 日期:
审 核: 日期:
批 准: 日期:
生效日期: 签字:
拷贝号:
变更记载:
制定(变更)原因及目的:
公司更名。
修订号
批准日期
生效日期
00
2001年3月21日
2001年4月2日
01
02
分发部门
生产技术部 [ ]份
质量部QA [ ]份
质量部QC [ ]份
一 车 间 [ ]份
二 车 间 [ ]份
三 车 间 [ ]份
设备动力科 [ ]份
物 控 部 [ ]份
总 经 办 [ ]份
综 合 部 [ ]份
产品退货管理程序
适用范围
本标准适用于成品退货的管理。
职责
销售人员:按本程序申请退货。
QA:负责评价退回产品,并提出处理建议。
QC:负责取样、检验。
质量部经理:负责退回产品处理意见的审核。
质量总监:负责退回产品处理意见的批准。
库管员:负责退回产品的收、发、存管理,并核定退货实物。
内容
产品退货的原因
客户库存数量较高,
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