店铺服务礼仪规范教材.ppt

服务礼仪---语言礼仪 文明用语规范 　 应对顾客各种情况的文明用语 1.“欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 2.“请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 第六十二页，共一百零六页。 了解顾客的需求和需要 语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。 商品展示 （细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。 服务礼仪---销售礼仪 第六十三页，共一百零六页。 迎宾、接待、送客礼仪规范 服务礼仪的距离 1、亲密距离：0~0.5米 2、社交距离：0.5~1.5米 3、礼仪距离：1.5~3米 4、公共距离：3米以外 第六十四页，共一百零六页。 服务礼仪---语言礼仪 认真倾听： 调动并保持注意力 让顾客觉得你是在用心地听 让顾客感觉到你的态度很诚恳 在倾听时记笔记，效果会更好 1）立刻让顾客感觉到被尊重； 2）记下顾客说话的重点，便于沟通； 3) 防止遗漏； 重新确认，减少误会及误差 第六十五页，共一百零六页。 迎宾、接待、送客礼仪规范 礼待宾客： 接受客户： 接受客户，体现在对于客户热情相迎，来者不拒。 重视客户： 眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。 赞美客户： 赞美可被视为销售过程之中一种有效的人际关系润滑剂。 为客户树立一个正面的第一印象，消除客户负面的情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调 。 第六十六页，共一百零六页。 服务礼仪---语言礼仪 文明用语规范 　 3.”让您久等啦” 因为业务离开再次回到顾客旁边时，说“让您久等啦”可以缓解顾客等待的焦虑。 4.“好的”“是的” 给顾客做出回应，简单的用语能给客人很大的好感。 5.很抱歉，对不起 因为店里的商品刚好缺货或其它原因给客人带来不方便时，向客人表示歉意 6.“谢谢您” 用在收银或是客人购买完离开时，以一种感激的心情向客人欢送客人出门。 第六十七页，共一百零六页。 正确对待顾客的意见 顾客随时都有可能对商品的缺陷提出意见，主要是因为顾客对商品的性能不了解造成的。 服务礼仪---销售礼仪 第六十八页，共一百零六页。 服务礼仪---语言礼仪 道歉用语 对不起，让您久等了。 对不起，我刚才没听清 对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 对不起，小票开错了，我给您重开。 对不起，这是误会，请您谅解。 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 第六十九页，共一百零六页。 服务礼仪---语言礼仪 答谢用语 要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。您过奖了。多谢您的支持，我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。 第七十页，共一百零六页。 销售尾声 随时都会到来，当你感到顾客购买欲望十分强烈，要设法尽快结束销售。 服务礼仪---销售礼仪 第七十一页，共一百零六页。 服务礼仪---语言礼仪 道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。“欢迎再次光临” “再见，您走好” 第七十二页，共一百零六页。 迎宾、接待、送客礼仪规范 接待原则： 来有迎声： 在自己的工作岗位上接待来宾时，主动热情而又友善地问候、致意。来而不问是失礼的。 问有答声： 有问必答是一种耐心、教养、风度，是文明待客的表现。 去有送声： 当客人离开时，不论双方洽谈是否成功，要与客人道别。 第七十三页，共一百零六页。 服务礼仪---语言礼仪 销售中的禁语 1.“你那牌子跟我们没法比” 2.“你又不是小孩” 3.“我们只负责卖” 4. “这是本店的规定” 5. “不可能吧” 6. “一分钱，一分货” 第七十四页，共一百零六页。 杜绝“五语”如下： 1、否定的语言 2、烦躁的语言 3、蔑视的语言 4、斗气的语言 5、嘲弄的语言 服务礼仪---语言礼仪 第七十五页，共一百零六页。 服务礼仪---仪容仪表 女性着装八忌： 鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露、休闲、复杂