药店药房导医文明服务规范.docVIP

导医文明服务规范 项 核查内容 分值 评分标准 扣分原由 得分 目 行 提早到岗，固守岗位。面带浅笑，规 为 范坐姿站姿，行为正直，庄重要方， 20 违反此中一 规 做到走路轻、说话轻、动作轻，不闲 项扣5分 范 谈，不看报刊。 仪 工作服整齐，仪表盛大、雅观大方， 表 淡妆上岗，不得艳妆及涂指甲油，不 10 违反此中一 规 留长指甲，不戴戒指、手链等金饰， 项扣3分 范 正确佩带工号牌，不玩耍喧华。 正确认识导医是患者对医院的第一 印象，言行举止、服务态度和工作表 现直接影响患者对医院的整体议论。 主动热忱迎候病人，浅笑站立招待病 人，用规范的礼仪标准引领病人到所 需就诊科室，对老、弱、残、病重等 操 行动不便的病人供给搀扶、挂号等服 务。熟习专家、专科出诊医生开诊时 作 违反此中一 间和地址，及时、正确、热忱地向患 30 规 项扣5分 者供给择医信息。勤动口勤着手，维 范 持大厅门诊的优秀次序。 接听电话一定在铃响三次之内，若确 实工作忙，不可以及时接听电话，铃响 四次以上，拿起电话先向对方道歉。 电话发言要简洁简要，不要占用太长 时间。病人离院时，应热忱相送，语 言充满祝愿、希望之情。 环 随时注意大厅的整体环境，对不足之 处马上提示保洁人员，保持导医台桌 境 违反此中一 规 面整齐、无积灰。对睡在沙发上或将10 项扣2分 范 脚放在沙发或茶几上的病人应礼貌 劝止。 1．见到病人时有问候声：“您好！” 2．服务不周时有对不起声：“对不起！” 语 3．病人辅助有道谢声：“感谢！” 言 不讲文明用 4．病人走开时有辞别声：“请走好！” 30语，发现一例 规 5．对初次来院不熟习环境的患者： 扣5分。 范 “请让我带您去××诊室。” 6．接听电话：“您好！圣爱医院┄┄” 药房文明服务规范 项 核查内容 扣分原 得分 分值 评分标准 目 因 行 提早到岗，准时开窗，做好交接班， 不擅 违反此中 为 自离岗。礼貌服务，不得甩药，发现问题主 一项扣5 20 规 动联系，耐心解答病员问题，不闲聊，不喧 分 范 哗，不看报刊。 仪 工作服整齐，正确佩带工号牌，严禁抽烟， 违反此中 表 不在病员眼前玩耍喧华，不得艳妆及涂指甲 一项扣3 10 规 油，不留长指甲，不戴戒指、手链等金饰。 分 范 操 配方做到三查：查处方错误、查配任禁忌、30 违反此中 作 查药质量。三对：对药品、对剂量、对用法。 一项扣5 规 发药时核对姓名、药名、讲清吃法、用法。 分 范 有差错报告记录制度，严格履行麻醉精神药 品管理制度，做好名贵药品盘点转帐，缺药 时不私自以近似药取代发给病人，需向病员 讲清一定酌情改正处方的道理，对年迈体弱 伤残病人，应亲身办理方便病人。发生差错 及时向负责人报告，采纳全部措施及时纠 正。 环 窗口柜台整齐光明，无门扇积灰，无纷杂堆 违反此中 境 物，地面洁净，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。 一项扣2 规 10 分 范 1．患者交处方——“（称号），您好！请稍 等，正在给您配药。” 2．发药时——（称号），患者未接药时，问： 请问您能否叫某某名，核实后发药，并交待 药物服用方法，一天服×次服×片，外用药 请当心，不要内服。药已配齐，请您拿好， 请慢走。 语 3．药房没有的药品——“对不起，这类药 不讲文明 言 没有，请您稍等，我找医生联系一下。” 用语，发 30 规 4．处方书写不清或不符时——“称号），对 现一例扣 范 不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫 5分 医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 5．患者思疑配错药或配少药时—— “（称号），刚才我已一核对过了，药已 所有配齐，保证没问题，请您放心用药。 “（称号），对不起，刚才把××药配错了， 请谅解，我此刻已调动配齐了，请您放心用 药，实在对不起。” “（称号），实在对不起，刚才粗心，配漏了××药，此刻我已补给您了，请放心用 药。” 6．处方没有计价交费——“（称号），对不 起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交 钱后再来配药。感谢！”