沟通技能之和谐医患关系的基础课件.pptVIP

住院期间日常沟通 术前的沟通，应明确术前诊断及诊断的依据、手术适应证、手术时间、手术方式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防及救治措施，同时征得患者（或家属）同意并履行术前签字确认。 麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险及预防风险的措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。 输血前的沟通，应明确交代输血的适应证、必要性以及可能发生的并发症 第三十页，共七十六页。 出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后的注意事项，是否需要定期随诊及随诊复查的时间 采取电话/邮件的方式进行沟通(随访)，定期了解病人出院后的恢复情况，对出院后用药、休息等进行康复指导；或提供延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者 第三十一页，共七十六页。 沟通内容的层次性 要根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医务人员沟通 根据病人或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通 并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合 如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通 第三十二页，共七十六页。 医患沟通的技巧与策略 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式 第三十三页，共七十六页。 一个要求——换位思考 诚信 尊重 同情 耐心 病人是我们的老师 第三十四页，共七十六页。 两个技巧 倾听，就是多听患者或家属说几句 介绍，就是多对患者或家属说几句、几次 第三十五页，共七十六页。 说的注意事项 1、注意介绍的对象，最好是向患者本人或直系亲属介绍。 2、注意介绍的时机，原则是及时，特别是危重患者、出现并发症后、改变诊疗方案时必须及时介绍。 3、注意介绍的态度，必须要态度诚恳、实事求是，不能夸大病情和治疗效果。 第三十六页，共七十六页。 4、注意介绍的语言，禁用肯定的语言，尽量少用患者听不懂的专业术语。注重非语言交流，美国社会心理学家拉莫宾曾提出一个公式: 一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言。交谈时音量适当降低，保持中等语速( 180字/min左右) 和抑扬顿挫的语调并恰当使用眼神、面部表情、手势、体态动作会收到更好的效果。 第三十七页，共七十六页。 5、注意介绍的方法，原则是多说几句、多说几次，尽量要介绍详细，多介绍几次。一般入院后1小时内由接诊医生介绍一次，入院3天内由主管医生介绍一次，出院前1天有主管医生介绍一次。病情变化随时介绍。 6、注意介绍的内容，包括实际病情、诊疗方案、预后转归、医疗费用、心理慰藉、健康指导等 。 7、注意介绍的场合，建议在相对安静的地方进行沟通，尽量不要再病房或走廊进行正式沟通。 第三十八页，共七十六页。 8、注意介绍的结果，介绍后要问一问患者是否明白、理解，是否同意诊疗方案，还有何要求、意见和建议等。 9、注意患者的心理要求。抽出空闲时间与病人多聊天，聊天的内容主要是诊疗以外的内容，像一对无话不谈的朋友、亲戚在聊天，重点关注患者的要求、压力、困难，帮助患者解除压力和困难，对疾病的诊疗有很大地帮助，亦可增加患者对医生的信任和感激。 第三十九页，共七十六页。 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况 掌握患者医疗费用情况 掌握患者及家属的社会心理状况 第四十页，共七十六页。 催钱的艺术 1、掌握费用：总费用、大额费用、已欠费用、估计后续费用。 2、总费用、估计后续费用要模糊，××左右。 3、大额费用、已欠费用要精确。 4、催钱时，首先向患者说明费用情况，其次询问患者的经济情况，最后给患者一个明确的交钱时间。禁忌威胁患者，应说欠费会影响治疗。 第四十一页，共七十六页。 四个留意 留意沟通对象的情绪状态 留意受教育程度及对沟通的感受 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 留意自己的情况反应，学会自我控制 第四十二页，共七十六页。 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实 避免使用易剌激对方情绪的语气和语言 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点和压抑对方的情绪 避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。 第四十三页，共七十六页。 六个方式 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 协调统一沟通 实物对照讲解沟通 注重“柔”性沟通 第四十四页，共七十六页。 关键：团结协作，统一意见 在医疗实践中，诊治意见不一致时，尤其是发生纠纷的病例，应特别注意; 不一致的意见只能在内部病例讨论或会诊时发表，只能在医院组织的调查中反映