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沟通技巧与冲突处理 第一页，共三十二页。 课程目标 理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突 第二页，共三十二页。 沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。 第三页，共三十二页。 沟通的过程 传送者 信息 接受者 化成表达方式 产生意念 领悟 行动 接受 接收 传送 第四页，共三十二页。 沟通的障碍：信息传递者 只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 第五页，共三十二页。 沟通的障碍：信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步 第六页，共三十二页。 沟通的障碍：媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点 第七页，共三十二页。 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录 第八页，共三十二页。 总印象原理 第九页，共三十二页。 语言使用原则 不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 第十页，共三十二页。 总印象原理 第十一页，共三十二页。 声音的运用 发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation 第十二页，共三十二页。 总印象原理 第十三页，共三十二页。 身体语言比语言更可信！ 第十四页，共三十二页。 理解身体语言 目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背 第十五页，共三十二页。 有效运用身体语言的原则 自然为主，避免使用过于夸张和太过突然 身体语言与言语一致 使自己放松 第十六页，共三十二页。 积极的聆听者 不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 第十七页，共三十二页。 有效聆听技巧 支持 发问 总结 反映 重复 第十八页，共三十二页。 沟通的四种模式 发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 发展 放弃 防卫 控制 第十九页，共三十二页。 知会—激发 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。 ＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。 第二十页，共三十二页。 发掘 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。 ＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？ 第二十一页，共三十二页。 说服 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达到推销其主意的目的 ＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高了员工的士气。 ☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。 第二十二页，共三十二页。 强迫—支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于是运用权利、威胁，或者是自己的知识上的优势促使对方就范。 ＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。 第二十三页，共三十二页。