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第六章 顾客满意度指数测评报告第二节 顾客满意度指数测评报告实例 阅读实例时，关注调查的基本数据和结果数据； 关注问题的分析与改进建议的针对性。 一、上海市超市行业顾客满意度指数测评报告 二、上海市区家庭住宅物业管理顾客（住户）满意度测评报告 三、上海白猫有限公司系列产品顾客满意度测评报告 格式基本一致； 未给出完整的指标体系、权重系数、调查表； 改进对象选择依据性不强，没有首先选定改进指标，再针对顾客反映的问题制定改进建议。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 一、顾客满意战略的产生 （一）顾客满意战略产生于服务质量理论 服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质量的综合。 服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完成生产。 服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者，使需求得到满足。 （二）顾客满意战略产生与特征 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 企业战略的发展阶段 产品（服务）质量与顾客需求的关系 经营理念 传统理念 （以生产为中心） 产品（服务）质量顾客需求 企业主导。生产什么，卖什么 企业形象设计理念 （以产品为中心） 产品（服务）质量= 顾客需求 企业主导。保证质量，加强推销 顾客满意理念 （以顾客为中心） 产品（服务）质量 顾客需求 顾客主导。顾客至上，顾客满意 顾客忠诚理念 （以满意为中心） 产品（服务）质量? 顾客需求 顾客主导。相互信任，相互依赖 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 二、顾客满意战略的内涵 （一）概念：P185。 顾客满意战略与品牌战略、人才战略、科技战略等一样，也是企业的经营哲学。 （二）涵义 强调追求顾客满意和顾客忠诚 （1）顾客满意战略的特征 以顾客为核心； 以最有效的方式服务顾客； 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 最大程度地满足顾客需求； 力求获得顾客满意和顾客忠诚。 （2）为什么，顾客是重要的 顾客是企业特殊的、重要的合作者； 顾客最了解自己的需求，为企业提供重要信息； 顾客是企业生存和发展的基础； 顾客总是对的（价值观念）。 2. 强调定期进行顾客满意度评价 了解需求与期望； 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 了解、掌握不满； 针对不满，持续改进。 3. 强调一体化（系统）改进 (1)全方位的改进 产品（服务）质量、经营目标、经营战略与思想、管理体制等等。 (2)全过程的改进 产品设计、产品制造、辅助服务、产品使用等过程。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 4. 顾客满意战略包括员工满意 (1)员工满意是顾客满意的基础与前提 企业有两个顾客：内部顾客—员工、外部顾客； 只有满意的员工，才能创造顾客的满意； 在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的顾客满意度是暂时的。 (2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号，在实际中相差甚远。 三、实施顾客满意战略的意义 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 (一)有利于获得顾客的认同 通过产品、形象、价值观等。 (二)有利于提高企业管理水平 通过持续改进。 (三)有利于营造企业生存和发展的良好环境 内部环境与外部环境。 (四)有利于增强企业的竞争能力 竞争的本质就是对顾客的竞争。 (五)有利于企业文化建设 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、经营理念、思维方式和行为准则的综合。 企业文化的构成 （1）分为三个层次 精神层 制度层 物质层 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 （2）各层主要内容 精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心； 制度层：领导制度、管理制度； 物质层：外在物质表现。 企业文化的构建 企业家是关键； 精神层是关键，价值观是核心; 建立顾客满意的企业价值观念。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 四、顾客满意战略的实施途径 （一）基本要求 以顾客需求为龙头，在企业的整个生产经营活动过程中满足顾客需求，达到顾客满意； 在企业生产经营活动过程中，根据顾客满意度评价结果，持续改进。 （二）基本途径 确立让顾客满意的新观念、新体制 （1）培植企业与顾客之间的“共同利益”： “共同利益”就是双方满意，有共同的满足感。 第七章 提高顾客满意度的途径第一节 实施顾客满意战略 （2）树立全员的顾客满意观 建立根深蒂固的“顾客满意”理念； 建立实施顾客满意的体制、流程、措施。