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酒店电话使用制度 一、目的 电话是酒店和客人之间重要的联系方式，是我们日常工作中使用最频繁的沟通交流工具，电话使用的规范表明了员工的素质和酒店的管理水平，也决定了客人对酒店的第一印象。为进一步规范电话用语和电话礼仪，特制订本政策和程序。 二、要求 作为酒店礼仪的一部分，所有员工都应当熟知酒店电话使用程序和注意事项。 三、程序 1.接听电话 1.1.接听电话时遵循铃响不超过3声原则，如果确在3声以后才接听的，应当先向对方道歉，如：对不起或对不起，让您久等了。 2.接听标准： 2.1.总机话务员接听外线： 2.1.1.问候 2.1.2.酒店名称 2.1.3.提供帮助 例如:您好，XX大酒店。请问有什么可以帮您?（先用中文报位,注意语速适中，语音清晰，如对方没有回应，则放缓语速重复一次，如对方仍无回应，则再用英文报位一次。 2.2.各部门工员接听内线： 2.2.1.问候 2.2.2.部门 例如:你好，人力资源部. （仅用中文报位即可） 2.3.特殊节假日的问候语（仅限总机接听外线） 元旦节新年快乐！ 春节春节快乐！ 五一节五一快乐！ 端午节端午快乐！ 中秋节中秋快乐！ 圣诞节圣诞快乐！ 以上节假日问候语在指定的日期段内，用于代替原来的问候语！ 2.4.如对方要找人，应问：“请问您找哪位？”如果被找的人在，请对方稍等，然后立刻通知被找人。如被找人不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对