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浅析大型超市卖场服务管理（经济论文资料） 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：浅析大型超市卖场服务管理 2 一、大型超市基本特征 2 二、大型超市卖场服务特点及构成 3 1、大型超市卖场服务的特点 3 2、大型超市卖场服务构成 3 三、大型超市卖场服务问题 4 1、市场定位模糊，没有经营特色 4 2、收银台效率差，准确率有待提高 4 3、服务人员的业务知识和综合素质差，总体服务水平较低 4 4、硬件条件不尽如人意 5 6、购物环境不理想，卫生情况存在死角 5 四、大型超市卖场服务管理 5 （一）、配置硬件设施，完善购物环境 5 1、提供休息区和吸烟区 5 2、提供足够的停车场或班车接送 5 3、定期检查，维护设施设备 6 （三）、提供质优价廉、品种齐全的商品 6 （四）、提高员工综合素质和服务水平 6 1、强化员工培训 6 2、制定标准，规范服务人员行为 7 （五）、建立意外事件处理机制 7 1、顾客意外受伤处理机制 7 2、员工意外受伤处理机制 7 3、顾客纠纷处理机制 7 （六）、建立意见反馈机制 8 文2：浅析IT服务管理 8 一、IT服务管理的现状 8 二、IT服务管理的意义 8 三、如何实施IT服务管理 9 （一）对客户直接的服务 10 （二）对客户间接的服务 11 参考文摘引言： 11 原创性声明（模板） 12 文章致谢（模板） 12 正文 浅析大型超市卖场服务管理（经济论文资料） 文1：浅析大型超市卖场服务管理 一、大型超市基本特征 大型超市或称综合超市，是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体的，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。这种业态可以充分地采用现代商业科技，较易采取连锁经营的方式，许多跨国零售商均采取这种业态，如法国的家乐福、我国联华超市等。 第一，从整体上看，大型超市具有地域性、稳定性、统一性的特点。多选址于住宅中心区，服务于周边住户的家庭消费；相对便利店，大型超市产品丰富且价格实惠，品质有保障，消费者对于柴米油盐类商品基本每周购买一次，一两次购齐，购买习惯基本稳定；大型超市总部是决策指挥中心，统一基本资料管理、统一采购、统一配送、统一结算，对门店统一管理。第二，大型超市销售的商品主要集中在与广大老百姓生活密切相关的食品、副食品和日用大小百货上。其中，生鲜这种不容忽视的销售大类已经越来越大的占据了超市的销售分额。第三，采用POS系统一次性自动结算的方法，对收银员的收款、销售小票的管理都需要非常完善才能做好对收银员的考核。第四，大型超市的促销可以分为时段促销与量贩促销；促销的金额可以分为金额折扣与百分比折扣；促销的对象可以分为会员促销与非会员促销。在实际运做中主要采取的方法有：有奖销售、买一赠一、打包销售、销售折让、让利销售、反还货款、发放优惠卡、现场展示、免费试用、以旧换新、特价销售、特价包装等。第五，从商品的采购与储运来看，为了体现超市量上面的优势，一般都使用集中采购的方法。现代大型超市的库存管理不仅考虑库存费用，而且考虑采购费用，谋求库存费用和采购费用的总和最低。 总结大全 /html/zongjie/ 二、大型超市卖场服务特点及构成 1、大型超市卖场服务的特点 第一，服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的；第二，服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价；第三、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费经常是同时进行的；第四，服务常常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补；第五，服务的质量更依赖于服务人员的素质。 2、大型超市卖场服务构成 大型超市卖场服务是在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个比较大的范畴，包括营业前服务、营业中服务、营业后服务。如表1所示： 表1 大型超市卖场服务构成说明 营业前服务营业中服务营业后服务 商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。包括：安全检查、卫生清洁、货品陈列、个人仪表。售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，包括：接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装等服务。商品售出后继续为顾客提供的服务。包括：退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿等。 三、大型超市卖场服务问题 1、市场定位模糊，没有经营特色 国外的