客户反对意见之处理.ppt

发问 通常一开始提出之反对意见， 往往不是真正的反对意见 不要立刻以为自己了解问题， 要确定问题所在 不要使用批评和盘问客户的用语 持续鼓励客户发问 第23页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 探询（1） 运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见 ?“我希望您能够再说明一下这点…” “有没有什么特别的原因会…” “您的意思是不是…” “请再说明一些” “假如您能够再详细说明一下，对我获益很大” “您所说的这一点，换句话说，是不是…” “后来呢？” “为什么？”（太直接，要小心使用） 第24页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 探询（2） “您会期望这会带给您…” “您会发现什么…？” “在您的经验里…？” “您会如何决定…” “为什么这对您非常重要…？” “您喜欢他的哪些地方…？” “如果您有这个机会的话，您会如何改变…？” （不要问：您为什么不喜欢？） “您的客户对这里有何反应…？” 第25页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 确认 将所听之资讯作重点 用客户/自己的话重复内容 和客户确认自己的了解 第26页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 提出说明 澄清并解释误会 有怀疑时，解释说明您产品或 服务的价值并提供具体证据 有缺点时，要显示产品的优 点比缺点重要 有抱怨时，显示出处理的诚意 第27页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 查证 直接询问客户是否满意处理结果 不要期望客户一定要欣然接受 如果真的是“不”，重复 上述五步骤 第28页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 针对价格的观念 人们喜欢花较多的钱而 非较少的前来购买产品 真正为价格所困扰的 是业务人员而非顾客 第29页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 比钱更重要的理由（一） 客户深信你提供的条件是最优越 产品或服务的品质 付款的方式 交货时间的安排 经验与熟练度 售后服务的品质 退货的权利 第30页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 客户不是不愿意多花钱，只是要我们… 提供他们一个应该 多花钱的理由 让他们认知到你提供 最优越的交易条件 第31页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 比钱更重要的理由 （二） 建立合作的结构关系 信用 公司的员工 对客户的尊重 安心的程度 信赖感 第32页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 运用大胆开口要求策略之理由 有成功的理由 提供周旋的空间 提升产品或所提 条件的价值感 避免陷入僵局 营造对方获胜的感觉 第33页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 为何要降价 生产过剩 市场占有率下降 品质下降 忠诚度低 财务危机 不景气，购买意愿低 第34页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 产品降价时会被误解为 ★品质已降低 ★过期 ★以前赚太多 ★财务窘境 ★可能再降 ★旧型 应观望 ★不买了 ★难销 ★无效 ? 第35页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 饲料企业如何处理客户投诉 所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、 抗议、索赔和要求解决问题等行为。即使企业产品已达到完善状态，由于种种原因，仍可能收到客户的投诉。不论是何种投诉，企业接到消息后，应本着“及时到场、认真解决、客户满意”的原则和“大事化小、小事化无”的方针去处理客户投诉，应把处理投诉当成技术服务中重要的一环来对待。 第36页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 因为一方面通过妥善处理投拆，会更加增深客户对企业的信任，会提高企业的声誉；另一方面，针对客户提出的一些问题可以使企业产品质量得到进一步的改进和提高，为研制市场上需求的新产品提供宝贵的线索。如果企业对客户投拆处理不当，将严重损害企业形象和失去客户信任。 1、处理客户投诉人员应具备的素质 第37页，共65页，2022年，5月20日，22点19分，星期三 处理客户投诉人员最好是具有一定的市场实践经验和相关专业实践知识并了解饲料生产过程的技术人员。要求最少对1种动物的饲料管理、疾病防治有专长；熟知饲料企业