售后服务管理程序.docx

1 目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 职责与权限 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的其他事宜。 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10 次，单次≦3 件。全年售后维护费用不超于销售额的 2%. 工作程序 产品贮存、发运与交付 产成品由生产车间负责转序入库。 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾