百货门店贴心导购接待礼仪规范.doc

贴心导购接待礼仪规范 一、仪容仪表规范 ： 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，贴心导购员工应时刻注重仪表规范，工作期间要遵守以下要求： 工装整洁 佩戴工牌 发型规范 淡妆上岗 端庄大方 举止得体 文明礼貌 讲究礼仪 二、仪态举止规范： 仪态是人在行为中的姿势和风度，保持美好的仪态是个人良好精神面貌的体现也是企业形象的一个缩影，贴心导购员工作期间要遵守以下要求：。 （一）站姿规范 1、站姿应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方。 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然并拢。 3、挺胸收腹，两肩放平，不可含胸驼背。 4、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 5、站立与顾客交谈时，相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。 （二）表情规范 1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； 2、聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感； 3、坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感； 4、神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。 （三）行走规范 1、行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直； 2、行走过程中应目光平视，表情自然愉悦； 3、遇急事要碎步快走，不可在任何区域奔跑。 （四）引领顾客规范 1.在走廊里，与顾客同行应让顾客走在自己右侧以示尊重；三人同行，应让顾客走在中间。 2.在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应由贴心导购人员走在下方一、二阶，以防意外。 3.在楼梯间引路时应让顾客走在右侧，贴心导购人员走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客。 4.乘坐客梯时，贴心导购人员应先进入电梯，一手按“开”键，另一只手挡住电梯门，等顾客全部进入后关闭电梯门，到达相应楼层后，贴心导购人员按“开”按钮，应先请顾客出电梯。 （五）答询用语规范： 对于顾客的任何询问，应持礼貌的态度，在耐心聆听后，给予具体的回答。千万不可漫不经心的一指，如果必须以手势说明方向时，应掌心向上，五指并拢指向目标。