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银行窗口服务工作分析 fire 疲于奔命型 救火队型 漫无目的型 第一页，共三十四页。 目前表现出来的问题： 1、服务规范方面的问题 2、硬件设施方面的问题 3、客户体验方面的问题 4、投诉求决事项 5、服务考核结果 仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系 第二页，共三十四页。 服务工作的方向 考核指标 业务效率 客户投诉 价值贡献 业务结构 社会效应 回答问题的目的? 分析问题的前提? 处理问题的层次? 如何理解服务价值？ 第三页，共三十四页。 价值贡献 社会效应 业务结构 业务效率 客户投诉50% 组织管理10% 服务检查40% 务虚部分 务实部分 第四页，共三十四页。 务虚部分: 1、组织架构 2、上报材料 3、业务调研 4、工作分析 网点负责人、责任明确 季度简报、纪要、检查通报 业务部门组织 服务分析会、投诉处理会 5、操作流程 日常管理、检查监督、应急处置 第五页，共三十四页。 务实部分: 1、业务操作 2、检查整改 3、环境配置 4、投诉处理 日常窗口操作，关注流程和效率 内外部检查，关注规范性 标准化设置和流程，关注规范性 关注效率和结果，后续措施 预防？处理？逃避？ 第六页，共三十四页。 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 二、管理人员要关注的人、事、流程 三、制度重要还是文化重要 四、检查通报与纠纷的处置 五、服务管理