运用PDCA循序降低纠纷投诉发生率.pptxVIP

运用PDCA循环 降低投诉发生率 质控部 2018.4.12 1 . 现状分析 Plan 根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2018年一季度投诉例数26例，较去年同期（17例）增长52.9%。 2 . 投诉数据分析 9例 3 . （二）按投诉科室统计对比柱状图 4 . 5 . 现状分析 Plan 我院一季度受理投诉上升趋势明显， 需进行监测、反馈、整改。 6 . 成立CQI小组 科室/部门名称 质控部 项目日期 2018年4月 项目名称 运用PDCA循环降低投诉发生率 姓名 职务/职称 组内职责 龙 剑 副院长 组长 郑常青 副院长 副组长 华明娥 副院长 副组长 黄 勤 医务科副科长 组员 章建岚 护理部主任 组员 陈 晟 质控部副主任 组员 黄实怡 质控部职员 组员 Plan 7 . 确定要因 Plan 项目 频次 累计百分比 安全、服务培训不到位 8 29.63% 医患沟通不到位 6 51.85% 处理方式不得当 6 74.07% 服务流程不够优化 4 88.89% 操作不规范 3 92.59% 奖惩未落实 2 96.30% 其他 1 100% 投诉发生率高的原因频次统计表 8 . 要因分析——柏拉图 Plan 9 .