超市餐饮等行业服务礼议课件.pptVIP

綦江丰源商贸有限责任公司 服 务 礼 议 培 训 第一页，共二十八页。 服务观念  塑造门店人员正确的服务观念，树立“我为人人、人人为我”的正确服务意识，建立崇高的服务思想境界，达到快乐服务的目的。 第二页，共二十八页。 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们争取的多，而是我们计较得少。 第三页，共二十八页。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 第四页，共二十八页。 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 第五页，共二十八页。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 第六页，共二十八页。 饰品、妆容： 饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。 女性画淡妆，忌浓妆艳抹，头发整洁并带头花。刘海不遮眼 男性不留长须、长发、面部保持整洁。 第七页，共二十八页。 着 装 ： 统一工装（保持干净和端正） 黑色长裤 深色鞋子（一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类）。 工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 第八页，共二十八页。 行为举止 目光：目光柔和，面对前方 第九页，共二十八页。 第十页，共二十八页。 行为举止 表情：面带微笑 第十一页，共二十八页。 微笑 第十二页，共二十八页。 行为举止 动作：规范、适度、利落 第十三页，共二十八页。 站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。 第十四页，共二十八页。 站姿 第十五页，共二十八页。 站姿的规范要求 站姿禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作 第十六页，共二十八页。 手 势 第十七页，共二十八页。 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。  蹲 姿 第十八页，共二十八页。 蹲姿 第十九页，共二十八页。 行为举止语言： 亲切周到的话语，温暖，甜美的声音 清晰简练的话语。（一米内有迎客声) 第二十页，共二十八页。