大堂经理、个人顾问.pptVIP

 礼仪基础训练 第一页，共三十八页。 大堂经理–客户之声（VOC） ? 与大堂经理间无交流 与大堂经理有交流 ? 对建设银行的总体满意度 54.97 65.38 向朋友或家人推荐建设银行 44.89 62.53 对建设银行的再选择率 50.77 68.35 对建设银行网点的满意度 60.27 76.77 不同客户群体对网点的满意度 (占最高2部分% ) 客户之声的资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 : —调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 —反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 —结果也显示更好的客户体验也与大堂经理的互动有直接的相关性 第二页，共三十八页。 大堂经理–设计的流程 . 安排优先服务 客户填单 启动后备 回答客户咨询 使用移动柜员 投诉处理 引导使用自助设备 销售推荐 引导VIP 引导客户 网点精神 关键职责 第三页，共三十八页。 场景一：当客户来到网点时？ 1、“您好！欢迎光临建行。” —目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离 2、“请问您要办理什么业务？” 3、“您好，请您在这稍候。” --帮助取号并引导至等候区 4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。” --准备填单资料，指导填写 第四页，共三十八页。 场景一：当客户来到网点时？ 5、 “我可以帮助您” “我可以为您现场演示” --引导至自助服务区、指导使用自助机具 --在客户输入密码时须要转身回避 --演示完毕向客户递送自助设备使用指南 6、“您好，请到某某号窗办理业务。” --提醒客户到某某窗口办理 第五页，共三十八页。 场景一：当客户来到网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 注意事项： 第六页，共三十八页。 场景二：当多个客户进入网点时？ 1、“您好！欢迎光临建行，请到排号机取号。” --根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼 2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。” 第七页，共三十八页。 场景二：当多个客户进入网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 注意事项： 第八页，共三十八页。 场景三：当大量客户在等候区时 1、面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户 --首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户 1.1、“您好！欢迎光临建行，请问您是否对XX产品感兴趣呢？” “让我们的个人业务顾问为您做详细介绍好吗？” 2、推荐最快捷的业务办理方式 --对于正在阅读宣传资料的客户应主动上前问候和询问 第九页，共三十八页。 场景三：当大量客户在等候区时 3、“您好！您办理业务的相关资料都带全了吗？” --提醒并检查客户需准备的文件资料是否齐全，是否准确填写相关凭证 4、“您好！我们的服务窗口正在快速办理业务，稍候片刻就到您的号码了。您可以先看看我们的产品资料。” --鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料 5、询问等候区的客户，快速处理非现金交易 第十页，共三十八页。 场景三：当大量客户在等候区时 查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次引导客户去自助服务设施 鼓励等待 提供娱乐材料 帮助合适的交易 注意事项： 第十一页，共三十八页。 场景四：大堂经理指引客户去自助服务区 1、向客户推荐自助机具 1.1、“想快点完成业务吗？请使用我们的自助取款机。” 1.2、“使用自助取款机可以快速帮您办理业务。” 1.3、“现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机办理节约时间。” 1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。” 第十二页，共三十八页。 场景四：当大堂经理指引客户去自助服务区时？ 2、客户接受但不会使用，按操作步骤指导客户，客户输入密码时应转向回避。如其他客户在自助机旁，面带微笑请客户稍等同时提醒客户后退回避 3、如果无法亲自为客户演示，微笑致歉的同时为客户递送自助机使用指南 第十三页，共三十八页。 场景四：大堂经理指引客户去自助服务区 指引客户去服务区 辅导客户使用自助设备 给客户自助产品宣传手册 保护客户隐私 注意事项： 第十四页，共三十八页。 场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？ 1、询问客户办理业务需求，适时推荐 1.1、“我们刚好有一种产品非常适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？” 1.2、“我们有专业的个人业务顾问，他会根据您的情况为您选择