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中国移动客户满意度调查报告人：文丽一、调查目的2二、调查说明13目录三、调查实施四、调查结果和分析45五、总结与建议一、调查目的测定顾客满意度；找出关键因素；发现提升机会；寻找解决方法。二、调查说明调研总体：云南大学全体师生；云南省图书馆职员与读者调研范围：云南大学；云南省图书馆调研方法：调查以问卷为主，采用随机抽样的方法，以调查表的 形式进行填表调查样本容量：调研样本量为206份，收回有效样本196份，反馈率为95%，有效率为100%。三、调查实施调研阶段具体安排准备阶段5月27日全天 调研方案 调查问卷实施阶段5月28日上午 进行调研总结阶段5月28日下午 撰写调研报告 213信号与网络费用与便捷 四、调查结果与分析4投诉及其原因服务质量1ONE信号与网络1）信号满意度分析1）信号满意度分析信号分析：67%6% 顾客对信号的满意度较低，说明了移动在某些地区覆盖率不够高，仍需投入基站建设。 顾客对信号满意程度较高，达67.35%，说明中国移动在信号覆盖方面能满足大部分顾客需求。2）网络信号满意度分析2）网络信号满意度分析47%11% 11.22%左右的人觉得网络信号不好，说明了网络信号优势并不明显。 顾客对网络信号满意度调查中40.31%的人觉得比较满意，说明了网络信号能够满足大部分人的需求。TWO服务质量2 1）职员服务态度满意度分析 移动在服务方面达到了一个良好的目标，需加强顾客对于服务的认可程度，对于极少数员工需要进行培训，以提高服务意识。2）职员解决问题专业度分析 说明在该方面的人员需要加强专业性培训或者建立一个疑难问题解决小组。3Three费用与便捷1）费用满意度分析 70.4%的人对于资费不满意，说明了顾客群体对于当前的各类套餐持不认可态度，也体现了顾客对于一个新的、更加优惠的套餐的强烈需求。2）充值便捷度分析 对于充值问题的调查中，大部分群体对于充值便捷度表示满意，基本使用了网上充值方式；而部分客户仅习惯使用营业厅缴费，故移动可以增加网络缴费的宣传。4FOUR投诉及其原因1）顾客投诉频率分析2）投诉原因分析3）移动需要改进的方面五、总结与建议 从所有问卷的各个情况的统计分析，中国移动客户满意度整体较高。树立良好的品牌形象，提高服务水平，给消费者品质和服务质量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多的客户。总结2.改善信号和网速1.降收费，增透明度①降低成本，减少收费，增加透明度②完善收费标准，推出不同收费标准4.改进处理方式3.改善态度，提高质量①完善投诉机制②改变用户的投诉态度，满足诉求建议①系统培训，提高服务意识②提高其准入门槛，加强监管①提高网络覆盖率，加大对网络监测实施报告分析②强化网络质量，进行软件的更新与升级，改善设备 THANKS