亚马逊客户关系管理概要课件.pptxVIP

网上客户关系管理分析;;;;2.以亚马逊为例进行客户关系管理分析;2.以亚马逊为例进行客户关系管理分析;2.2卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析?;;;;;2.2.2.卓越亚马逊客户关系管理的缺点?;2.2 分析;2.3 客户管理系统措施及方法;卓越亚马逊的客户服务系统 卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。;客户注册管理 卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一个账号。客户一经注册可以长久使用。倘若客户丢失密码。即可通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。;客户帐户信息管理 在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等 订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。; 设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。 个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图3所示。每位客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的利益诉求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。; 历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。 故此，卓越亚马逊的帐户信息管理系统详细全面，个性化需求强。对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。 对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的跟新、把握消费者需求、进行对客户的管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量，增强企业的竞争力，促进企业的发展。;客服服务系统 卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。 在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时地与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。同时在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资，节约了企业的服务资本。并且在线客服服务，与客户的接触面广，能够面对每一位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，客户进行咨询的成本低，内容翔实。; 电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进行电话查询。电话服务是对于在线服务的补充与完善。 卓越亚马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。由于地域的限制寻求客户服务中心帮助的客户主要是三地的本地客户。客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。但其服务的范围有限。;卓越亚马逊的售后服务系统 卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。;客户评价管理系统 客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。;2.3 客户管理系统措施及方法;;;2.5 建议?;3、同时对于主要商品，自建售后产品问题的保修维护系统，提供质量保证额度，为产品问题修复提便捷的方案。如此快速的解决客户遇到的产品售后服务问题，提