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营业员的基本服仪与礼仪(七) 男性营业员仪容的礼仪艺术 一、发线应分清楚 溜海长度忽过眉 二、留意头皮屑 发油忽过份擦抹 三、眉毛适当修剪 忽使眉心相连 四、胡须每日刮净 鬓角修剪忽盖耳 五、指甲经常修剪 保持手指清洁 六、展现神情亲和 与诚恳的笑脸 整齐干净的男士 就已经具备亲和力 第二十六页，共七十二页。 营业员的基本服仪与礼仪（八） 不雅的站姿礼仪 一、双脚插开、交迭或呈内、外八字 二、靠墙、靠门或靠桌椅、书柜而立 三、频换姿势或脚尖、脚跟点地制造声响 四、双手抱胸或单手、双手插腰而立 五、东摇西幌、把玩头发或手上小物品 不雅的姿态 将透露轻浮的讯息 第二十七页，共七十二页。 营业员的基本服仪与礼仪（九） 正确的站姿仪态礼仪 一、脚尖朝前、膝盖打直、收小腹、腰背 挺直 二、男士双脚自然踏开与肩同宽 三、女士双脚怡然并拢或采丁字步站姿； 四、双手自然垂两侧或前或后交握 五、手上有文件时可双手轻扶稍偏一边 六、眼神平和注视对谈者或正前方 想拥有优雅姿态 就多留心小动作 第二十八页，共七十二页。 营业员的基本服仪与礼仪（十） 不雅的走姿仪态 一、呈内八字或外八字行走 二、弯腰驼背 同手同脚 三、步伐短而急 鞋跟声响大 四、拖步而行 显现精神萎靡 五、双肩未挺 双手过度摇摆 不当的姿态 使专业感大打折扣 第二十九页，共七十二页。 营业员的基本服仪与礼仪（十一） 正确的走姿仪态礼仪 一、脚尖朝前 双脚笔直行走 二、膝盖伸直 脚跟先着地 三、双手轻松垂下 自然摆动 四、收臀、收小腹、腰背挺直 五、双眼平视 神情轻松 六、心顺气平 脚步从容和缓 正确的走姿 留露自信与精神 第三十页，共七十二页。 职场名片递送的礼仪 一、先寒暄问候再递送名片 二、名片印刷体正面朝向对方 三、双手高约腰际 持奉名片上方两端 四、手指不可压于名片的印刷体上 五、眼睛注视对方双手确认拿稳再松手 六、念出自己姓名尤其为多音字或少见的字 七、交谈中左手持名片高度忽低于腰部以下 八、所有名片应妥善分类保管并定期过滤 名片犹如一个人的另一张身分证 第三十一页，共七十二页。 电话上的接待礼仪 第三十二页，共七十二页。 电话与面对面服务大不同 面对面 一、得到对方表情及肢体语言 二、也听得到声音 三、可以看到对方除了声音以外的反应 四、看得到谈话时的所有状况 电话中 一、看不到对方表情及肢体语言 二、只能听到声音 三、缺少眼神的接触 四、看不到对方是否受到干扰 第三十三页，共七十二页。 电话沟通的优点 一、利用电话较易找到对方 二、电话交谈较简短，可节省时间 三、容易控制谈话内容 四、较有缓冲的余地，易表现坚定 说明电话沟通的缺点 一、电话中较难建立人际关系 二、打电话的时机可能不恰当 三、增加错误判断的可能性 四、较易被打扰，不专心 五、电话中较易产生误会 第三十四页，共七十二页。 电话沟通的工具 一、声音 二、所使用的语言 三、音调 四、听者的想象力 电话技巧的三大步骤 一、用语言与人握手 二、接听讯息 三、提供帮助 第三十五页，共七十二页。 基本电话接听技巧（一） 基本电话接听技巧 注意原则 当回答一个专业的电话 一、专业问候语，原则使用三分法 二、愉悦的问候 三、准备工作 请来电者稍候 一、让来电者知道为何稍候 二、询问并等候响应 三、若来电者无法等候，则需立即处理他们的需要 关于姓名 一、如果知道来电者的名字使用它 二、要念对来电者的名字 三、如果需要正确发音或写法，请问清楚 第三十六页，共七十二页。 基本电话接听技巧（二） 基本电话接听技巧 注意原则 避免借口 一、向顾客远离借口 二、告知顾客你能做什么，不是你不能做什么 三、承担责任及导向成功的结论 给对方完全的专注 一、给对方完全的专注意 二、当接听电话时，绝不同时做不相关事 给对方口语的回馈 一、只有这样，对方才知道你在仔细听 二、混合运用响应方式 三、重复对方的字句以确定了解 第三十七页，共七十二页。 基本电话接听技巧（三） 基本电话接听技巧 注意原则 记下正确的讯息 一、不要成为“讯息破坏者”，电话留言一字一句 二、如果时间允许，重复记录的内容，以确认无误 三、确认讯息包括：纪录日期，纪录时间，你的名字 控制会话 一、如遇对方离题，需控制会