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几种常见的站姿 叉手站姿 背手站姿 垂手站姿 叉手站姿 第三十一页，共五十九页。 2、站姿的变化 为顾客服务的站姿：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 柜台待客的站姿：手脚可以适当进行放松；可以以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；双膝要尽量的伸直，不要令其出现弯曲；肩、臂自由放松，一定要伸直脊背。 恭候顾客的站姿：双脚可以适度的叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖；双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉；双膝可稍许分开，但不宜离得过远；肩臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。 交通工具上的站姿： 第三十二页，共五十九页。 3、站姿的禁忌 身躯歪斜 腰弯背驼 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 第三十三页，共五十九页。 （三）行姿 1、行姿的要求 方向明确 步幅适度:男子每步约40厘米，女子每步约36厘米 速度均匀：正常情况下每分钟之内60至100步左右 重心放准 身体协调 造型优美 第三十四页，共五十九页。 2、规范的行姿 头正：双目平视，收颌，表情自然平和 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30?-40?，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离 躯挺：上身挺直，收复立腰，重心稍前倾。 步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距为一个脚的长度为宜。 步速： 男女步态 男士步态：上身正直，挺胸，收腹、直腰；身体重心落于足的中央，不可偏斜。 女士步态：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，轻轻摆动，步伐要轻盈。 穿不同鞋子的行姿 穿不同服装的行姿 第三十五页，共五十九页。 3、行姿中的特例 陪同引导 本人所处的方位 协调的行进速度 及时的关注提醒 采用正确的体位 上下楼梯 要走专门制定的楼梯 要减少在楼梯上的停留 要坚持“右上右下”的原则 要注意礼让服务对象 进出电梯 要使用专门的电梯 要牢记“先出后进” 要照顾好服务对象 要尊重周围的顾客 出入房门 要先通报 要以手开关门 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 变向行走 第三十六页，共五十九页。 4、错误的行姿 横冲直撞 悍然抢道 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 本来跑去 制造噪音 步态不雅 第三十七页，共五十九页。 （四）蹲姿 1、允许蹲姿的情景 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己 第三十八页，共五十九页。 2、标准蹲姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 半蹲式蹲姿 半跪式蹲姿 高地式蹲姿 交叉式蹲姿 半跪式蹲姿 半蹲式蹲姿 第三十九页，共五十九页。 3、蹲姿禁忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意滥用 不要蹲在椅子上 不要蹲姿休息 第四十页，共五十九页。 （五）坐姿 1、坐姿的要求 入座的要求 在他人之后入座 在适当之处入座 在合“礼”之处就做 从座位左侧就座 向周围之人致意 毫无声息色就座 以背部接近座位 坐下后调整体位 离座的要求 先有表示 注意先后 起身缓步 站好再走 从左离开 第四十一页，共五十九页。 2、坐姿的体位 上身的体位要求 注意头部位置的端庄 注意躯干位置的直立 注意手臂位置的摆放 下肢的体位要求 “正襟危坐”式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式 前伸后屈式 大腿叠放式 “正襟危坐是”式 双腿叠方式 第四十二页，共五十九页。 * 服务礼仪培训 服务管理部 2011年3月 第一页，共五十九页。 培训内容 服务礼仪的概述 服务礼仪的原则 服务人员仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 迎送礼仪 第二页，共五十九页。 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 第三页，共五十九页。 服务礼仪概述 一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪培训的意义： 1、有助于提高服务人员的个人素质 2、有助于对服务对象表示尊重 3、有助于提高服务水平和服务质量 4、有助于塑造服务单位的整体形象 5、有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益 第四页，共五十九页。 二、服务礼仪的基本要求 （一）文明服务 （二）礼貌服务