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二、服务营销组合 即7P 产品（） 定价（） 渠道（） 促销（） 人() 有形展示( ) 过程() 第十九页，共四十八页。 第五节 绿色营销 一、绿色营销与传统营销的区别 绿色营销是指企业在营销活动中，谋求消费者利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。 1、绿色营销以绿色消费为前提 2、绿色营销以绿色观念为指导 3、绿色营销以绿色法制为法律保障 4、绿色营销以绿色科技为物资前提 第二十页，共四十八页。 二、绿色营销计划制定应考虑的因素 外在绿色营销因素 付费消费者 供应商 问题 预测 伙伴 政府 第二十一页，共四十八页。 2、绿色营销内部影响因素 （1）产品 （2）价格 （3）分销 （4）促销 （5）人员 （6）过程 第二十二页，共四十八页。 3、绿色营销内外因素结合 （1）满足消费者的绿色需求。 （2）产品生产及使用过程无污染。 （3）社会对绿色营销的接受和支持。 （4）企业从可持续发展的战略高度来组织和 实施绿色营销。 第二十三页，共四十八页。 三、绿色营销发展的新特点 1、绿色营销发展为跨世纪市场营销新动向中的热点 2、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持 3、绿色营销逐渐被提升到企业长远发展的战略高度 4、绿色营销与消费者互动作用增强 5、绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 6、绿色营销将受到越来越多的管制 7、在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统地非关 税壁垒 第二十四页，共四十八页。 第八节 客户关系管理 一、客户关系管理的涵义 是指通过培养企业地最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极地偏爱或者偏好，留住他们并以此来提升企业业绩的一种营销策略。 的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向设法的留住现有的顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客终生价值。 第二十五页，共四十八页。 二、客户关系管理的系统构成 （一）客户市场管理子系统 该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可以从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件、潜在客户的信息。 包括3方面： 1、电话营销和电话销售 2、营销管理 3、潜在客户管理 第二十六页，共四十八页。 （二）客户销售管理子系统 1、客户管理 2、联系人管理 3、销售管理 （三）客户支持与服务管理子系统 1、客户服务信息管理 2、服务合同管理 3、服务统计分析与决策支持 第二十七页，共四十八页。 （四）市场、销售和服务部门间加强紧密合作 1、时间管理 2、呼叫中心 3、知识管理 （五）系统与其他系统紧密结合 1、合作伙伴关系管理 2、商业智能 3、电子商务 第二十八页，共四十八页。 三、客户关系管理实现的基本模式 （一）客户信息的合并、共享与业务流 1、客户信息的合并、共享 2、业务流的实现 （二）建立基于技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 1、基于技术的呼叫中心 2、电子商务门户和自助服务网站 第二十九页，共四十八页。 （三）实现客户智能 实现客户智能第二层含义 实现客户智能的第一层含义 实现客户智能 第三十页，共四十八页。 第九节 交叉营销 一、交叉营销的本质 （一）逐步成熟的交叉营销 不仅仅是在销售自己产品的同时提供相关产品销售，它更多的是一种销售指导思想，在这种指导思想下，企业可以对自己所拥有的一切资源进行交叉，最终为客户提供一整套解决方案，满足客户整体化需求，从而巩固客户关系，最大化客户价值。 交叉销售是一种销售思想，其灵魂就是“交叉” 交叉的实质是多种因素之间的互相搭配。不仅 仅是相关性的产品，而是企业所拥有的全部资源： 产品、服务、品牌、价格及渠道。 第三十一页，共四十八页。 （二）突围的交叉营销 1、客户是最有价值的资产 2、分析客户盈利性 3、价值与盈利性的矛盾 第三十二页，共四十八页。 （三）交叉营销的魅力 其闪光点所在：通过增加客户的购买量，提高客户份额，会为企业带来客户管理上的方便性。 1、提高客户转换成本，增加客户忠诚度 2、提高客户感知价值，增加客户满意度 3、发掘现有客户潜力，提高客户盈利性 第三十三页，共四十八页。 二、制定客户分类发展战略 （一）对客户进行分类 1、客户的实际价值 2、客户战略价值和客户份额 客户价值的关键因素之一： 客户的增长潜力，或者说战略价值。 3、对客户进行分类 （1）最有价值客户（） （2）二级客户（） （3）负值客户（） 第三十四页，共四十八页。 营销师基础知识 湖南商学院 贺康庄 国家职业资