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甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图 一、1000号多媒体接入流程图 二、初级话务员、文本录入员、录音提取员 投诉/建议服务作业流程图 三、高级话务员投诉服务作业流程图 四、用户满意度投诉服务作业流程图 五、资料管理员投诉/建议服务作业流程图 六、质检员投诉/建议服务作业流程图 七、统计员投诉/建议作业流程图 八、经理热线投诉/建议服务作业流程图 第一页，共十四页。 1000号 系统V1 选择自动 语音服务L1 选择人工服务 座席空闲？ 选择主 动服务 请用户输入 联系电话V4 系统时限 内确认？ 提示用户录音V7 系统拆线 确定？ 请留联系 电话V4 受理V6 N V2超过 15秒？ T 语 音 拨 入 系统报工号，话务员询问A1 E-MAIL 信 函 用户来访 文本录入A3 网络留言 录音回放V5 是否需要其它服务V11 回1000号系统 N Y N Y N Y 选择录音受理 Y N 选择服务方式V3 选择继续等待 录音受理留言 主动服务留言 录音提取A4 Y A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员 A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员 A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员 A10：班长 ； A11：总经理热线 选择 服务 录音回放V9 功能选择V10 超过3次？ N Y 系统时限 内确认？ N Y 1、1000号多媒体接入流程图 V8 21 T：5分钟 L1：自动受理流程随服务内容变化 超过3次？ N Y 确认 重新录音 重 新 输 入 退出 电信分公司服务部门转入 英语服务 传 真 A7 第二页，共十四页。 重复 申诉？ Y N 记录 立即处理？ N 需派单？ N 答复用户 用户不接受 正常答复 Y 处理完毕？ Y 将派单给 A2审核 2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图 进程查询 31 答复用户 投诉？ Y N 新建议？ N 补充记录、 记录次数 Y 详细记录 51 资料整理A6 补充 申诉？ Y N 记录 立即 处理？ Y A2 30 N Y N 超时限？ 向用户致歉 Y 答复用户 N 21 需追单、退单？ Y N 符合？ 查看满意度结果 N Y 81 83 82 大用户？ N Y A2 30 结果满意？ Y N A2 44 第三页，共十四页。 高级话务员座席 A1转A2正确？ 通过？ 能否立 即处理 N 工单审核 答 复 用 户 Y 投诉分类 Y N 用户不接 受正常答复 Y 将该投诉及答复整理， 送交A6，更新知识库， 供A1参考 告知A1，并提 供考核依据 N 业务/产品 质量（C1） 员工行为 （C2） 计费与资费 （C2） 其它（C3） 派 单 电信各 分公司 服务部 门 追单 退单 T1 T2 T3 T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内； T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日； C3回单时限最长不超过六个工作日 T4：超出回单时限时起发 T5：催单时限前半个工作日发 3、高级话务员投诉服务作业流程图 T1 30 31 用户满意 度调查A6 42 41 回单 用户满意 度调查 53 派单/追单 43 81 第四页，共十四页。 42 4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图 是否 回单？ 催单(告警） 预警 各分公司电 信服务部门 向用户解释 用户满意？ 记录用户 相关信息 资料整理 A6 N Y 41 Y 派单超预警 时限(T1)？ N 调查用户满意度 Y 52 43 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日 44 调查是否为客 服中心责任？ 是否为我 方原因？ 记录 追究相关人员责任 A10 向用户耐心解释 31 N Y N Y T2 用户满意？ 记录 N Y 经理热线 二次派单 45 第五页，共十四页。 新业务建议 服务质量建议 分 类 整 理 省客服中心经营服务部 结束 电信分公司经营部 5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图 51 53 录入知识库 维护知识库 用户建议 A2提供资料 A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉 A5调查结果 52 将用户资料、投 诉内容分类备案 业务/产品质量） 员工行为 计费与资费 其它 A3提供的文本原件 T T：次工作日 各地客服中心副经理 第六页，共十四页。 全程 监督 定期抽查 不定期抽查 资料管理员 录音提取员 文本录入员 用户调查岗 高级话务员 初级话务员 提取录音 提取录音 派单、追单 退单记录 回单、现场投诉 满意度调查记录 预警、催单（告 警）记录 录入的及时、 完整性 资料及时、完 整、准确性 统计员 统计的准 确、全面性 详细记录 提供考核依据 详细记录 写质检统计分