胡万荣电话服务技巧提升训练营.pptVIP

优秀客服经理4维度 服务意识 服务心态 业务知识 电话礼仪 服务技巧 销售技巧 第三十一页，共五十三页。 异议（投诉）处理 处理问题 开场白 表示关怀感谢、电话来意 电话服务技巧 产品销售 电话营销技巧 结束电话 表礼貌感谢 第三十二页，共五十三页。 开场白 表示关怀感谢、电话来意 电话服务技巧 第三十三页，共五十三页。 电话服务技巧---开场白 为本次电话目标的达成建立沟通基础，建立认识、表明来意。 1. 每次致电都有理由。 2. 传达感谢与关。 1. 不要张口提产品。 2. 开场白言简意赅。 1. 称呼要带客户姓氏，称呼女士不是小姐。 2. 一句话自多介绍。 3. 一句话表明来意。 4. 打扰您几分钟。。 话术 注意事项 技巧 目的 第三十四页，共五十三页。 开场白 表示关怀感谢、电话来意 电话服务技巧 产品销售 电话营销技巧 异议（投诉）处理 处理问题 第三十五页，共五十三页。 五项回访工作实战分析 第三十六页，共五十三页。 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 说明：维系挽留电话营销与纯销售工作岗的电话营销不同，以维系挽留服务为主，在服务过程中灵活运用营销技巧，促成产品销售。 第三十七页，共五十三页。 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 第三十八页，共五十三页。 新开户回访 --- 电话目标及方法 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 新入网 用户 让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。 套餐资费、入网政策、交费方式、信用度、核对用户入网资料。 根据用户的实际情况推荐流量包、微信沃业务。 电话目标： 1、首要目标：让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。 2、锦上添花目标：推荐增值服务。 建议： 1、对流量细则进行说明，对流量使用进行说明，流量查询监控进行说明。 这种介绍让客户认为更实用，同时有机会介绍流量包。 介绍流量包从大到小的方法介绍。 2、手机营业厅介绍，方便用户及时查询套餐使用情况。 第三十九页，共五十三页。 清晰明确的电话目标 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 第四十页，共五十三页。 双卡用户回访 --- 电话目标及方法 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 语音使用较少、流量使用超过50%的用户（由省公司提供数据） 增加用户生命周期，降低流失率 1、用户使用情况 2、推活动：使用语音赚流量 3、建议用户参与 1、套餐分钟数达到100分钟，赠送100MB省内流量，在此基础上，每达到50分钟再送100MB流量，封顶300MB。 2、叠加20/30国内/省内流量包 3、开通合家欢附属卡，共用主卡语音分钟数，且主副卡本地互打免费 电话目标： 让客户用我们的卡打多电话 客户问题： 1. 我有一张移动的卡，用了很多年，用这张卡来打电话。 2. 你们的卡打电话信号不好。 话术 适当的情况下也可推荐增值服务 第四十一页，共五十三页。 清晰明确的电话目标 3G服务经理 回访工作 2、合约到期回访 3、双卡用户回访 4、新春预存送大礼 5、iPhone不稳态回访 1、新开户回访 第四十二页，共五十三页。 用户群 回访目的 回访内容 推荐产品 入网3个月以上的老用户 延长用户生命周期，降低流失风险，提升用户感知 新春预存送优惠政策内容、办理方式 新春预存送大礼政策，并根据用户实际的情况推荐增值业务产品，如：流量包 1. 电话目标：用户入网第3个月预存话费基本消费完，预防用户离网。 2. 话术：。。。 新春预存送大礼用户回访 --- 电话目标及方法 案例分析： 向用户推荐存费送大礼 第四十三页，共五十三页。 中国最大的培训讲师选聘平台 电话服务及营销技巧提升培训 培训讲师：胡万荣 第一页，共五十三页。 一、通过提高电话服务技巧提升客户感知、服务满意度，减少客户离网、提升顾客在网率，最终达到维系挽留的目标 。 二、在电话服务过程中寻找洽当时机向顾客推荐产品，提升顾客使用价值，提高客户粘性，提高公司营业收入。 学习目标： ： 第二页，共五十三页。 企业为什么要做客户服务？ 中国最大的培训讲师选聘平台 第三页，共五十三页。 知名企业是如何做客户服务的 希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 第四页，共五十三页。 知名企业是如何做客户服务的 无法复制的服务。 第五页，共五十三页。 知名企业是如何做客户服务