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第*页 第*页 互联网故障与投诉处理培训网络运营中心客户响应室 2012年12月 第一页，共三十一页。 目录 网络管理规程 投诉处理流程及案例 故障定位方法 第二页，共三十一页。 目录 网络管理规程 维护组织机构与职责 系统的日常维护和管理 区公司相关流程 第三页，共三十一页。 网络管理规程 城域数据网的维护管理采用统一领导、分级管理、分级负责的原则，区公司网络部为职能管理部门，区公司网络运营中心为生产管理部门和城域网设备维护部门，实行集中、统一的运行维护管理体制。各市公司负责城域网及城域数据网汇聚层的维护管理，并配合区公司共同做好城域数据网的维护工作。 网络维护管理规定主要内容： 维护组织机构与职责； 区公司网络维护部门主要职责； 地市公司网络维护部门主要职责； （具体内容见附件：中国移动广西公司城域数据网维护管理办法2011年V1版） 第四页，共三十一页。 目录 网络管理规程 维护组织机构与职责 系统的日常维护和管理 区公司相关流程 第五页，共三十一页。 日常维护管理 中国移动互联网维护工作主要指设备网元和网络层面的维护，包括系统本身及相关连接设备的定期检测、数据备份、故障处理等。 系统维护作业计划的编制和实施 对于省网及城域网核心，区公司参照规定中所规定的维护监测项目、周期和要求，编制日常维护作业计划并组织实施。 对于城域网，各地市公司参照区公司维护管理要求实施细则实施日常维护作业计划，并定期将维护作业计划的实施情况上报区公司，定期开展组巡检查。 第六页，共三十一页。 日常维护测试项目应包括以下内容 类别 项目 周期 备注 设备检查 硬件系统检查 日 设备资源利用率（、内存、磁盘空间）检查 日 、系统软件进程检查 日 服务器配置文件完整性检查 周 监测实时告警消息 实时监控 主备倒换测试 半年 系统各相关设备 链路检查 链路通断状态 日 链路利用率 日 网络检查 网络连通性 日 网络时延、丢包率检查 日 服务器解析成功率检查 日 服务器并发请求数（）检查 日 服务器解析时延检查 日 服务器域名解析可用性检查 日 重点域名解析准确性检查 日 日常维护管理 第七页，共三十一页。 日常维护管理 互联网日常维护测试项目应包括以下内容 数据备份 应用系统数据及用户数据备份 月 系统配置文件备份 季 系统域名解析日志备份 季 系统数据核查 季 日志文件备份 周 文件系统备份 半年 其他 配合集团公司进行设备倒换、安全演练 半年 地址资料的检查核对 季 端口资料的检查核对 月 软件版本核对 月 系统日志和操作日志安全审计 月 系统和软件安全补丁安装 半年 安全扫描 半年 现场看护 机房电源、空调、温湿度检查 日 备品备件的清理核对 季 第八页，共三十一页。 目录 网络管理规程 维护组织机构与职责 系统的日常维护和管理 区公司相关流程 第九页，共三十一页。 网管手段介绍 给市公司提供的网管手段 已分配： 域名封堵查询系统：用于查询访问域名是否被封堵 查询封堵的域名：; 帐号 封堵查询（每周上传）：用于查询访问是否被封堵 登录广西平台资料管理资料管理（新版本）资料查询定期报送资料互联网封堵信息 前期已通过广西工单发布，详见001-120808-8-80140 即将分配： 数据网管账号 城域网流量查看（包括，流量等关键性能指标）; 省级互联出口流量; 广西维护交流飞信群管理员 韦宁 第十页，共三十一页。 互联网日常维护常用流程 互联网日常维护常用流程 域名和封堵查询办法，解封流程 流程：域名封堵登陆流控系统查询，封堵数据请查询广西平台。解封请联系广东不良信息监测中心。 宽广流控系统查询， ） 封堵查询，详见广西系统 广东不良信息监测中心，电话，邮箱 互联网故障/投诉处理技术支持流程 各市公司按文《关于加强互联网质量投诉预处理的函》（桂移网运协[2012]456 ）中的模板，以技术支持工单给区公司维护员及铁通融合人员处理。 集团/省级互联出口调整 区公司可以调整路由疏导策略，包含以下情况： 1、根据源地址的疏导 2、根据目的地址的疏导 3、根据源地址和目的地址疏导 4、根据目的地址疏导至不同的出口 一般情况下仅对32位掩码的地址进行出口疏导的修改 址需填写技术支持工单申请。 第十一页，共三十一页。 目录 网络管理规程 投诉处理流程及案例 故障定位方法 第十二页，共三十一页。 投诉处理流程及案例 骨干网故障处理流程 第十三页，共三十一页。 投诉处理流程及案例 省网和城域网故障处理流程 第十四页，共三十一页。 投诉处理流程及案例 测试环境说明 解析情况 业务测试抓包（可选，较复杂的故障需要进行此项测试） 业务情况（截图） 测试情况 测试时间 （请注意忙闲时） 投诉工单填写要求 一、现网测试情况 确定该和域名