客户不满与投诉处理.pptVIP

@2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. @2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. Page * HIKe Mobile客户的不满与投诉处理 呼叫中心/在线客服 .用户关怀部 第一页，共三十八页。 第一节 客户不满管理 第二页，共三十八页。 客户的抱怨是企业创新的 源 泉 有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机 客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机 有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器 有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”….. 不要担心用户不满意 第三页，共三十八页。 顾客不抱怨的原因 抱怨也没用; 抱怨实施很麻烦; 抱怨会让人觉得难为情; 市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象…… 第四页，共三十八页。 企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？ 主动询问，与客户交流; 建立客户社区，鼓励客户自由交流; 对客户的抱怨要及时处理; 减少客户前来退货、修理时的困难. ……. 第五页，共三十八页。 洞察出客户的不满 显性不满 （30%） 隐性不满 （70%） 个人 行为 诉之 公众 要求退款 告诫他人 抵制购买 披露媒体 诉之法律 向机构投诉 购后不满意 客户流失 重 视 疏 忽 第六页，共三十八页。 辨别客户不满的不同性质，采取不同措施 1、恶意不满 2、善意不满 迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。 找出客户不满的原因，对症下药。 第七页，共三十八页。 善意不满意因素 产 品 服 务 服务态度、 售后服务、 意见反馈渠道… 产品价格、质量、包装… 1）客户不满意的因素 集 中 第八页，共三十八页。 对客户不满的处理技巧 1、倾听、安抚客户不满的心； 2、真心真意为客户； 3、随机应变，变“坏”为“好”； 4、选择处理不满的最佳时机; 5、提供更多的附加值…… 第九页，共三十八页。 如何应对？ 1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） 2.明确客户的不满原因 3.倾听并记录事实 4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” 5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户 6.表示歉意 7.安抚情绪后按照正常事件流程处理 8.特殊情况及时向上级解释 第十页，共三十八页。 如何应对的小技巧 1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户会表示理解 4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿 5.微笑且自信 第十一页，共三十八页。 6.谈话富有亲切感 7.说话清晰且语速稍慢 8.运用短句并注意停顿 9.将话筒靠近嘴边 10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走 11.不要让客户等待时间过长 12.不要让客户感到在被“踢皮球” 第十二页，共三十八页。 处理中“该有的”行为： 表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀 体现耐心 巧妙提问 表明已记录问题并将继续跟踪 使客户了解初步处理结果并给与反馈 第十三页，共三十八页。 处理中“不该有的”行为： 认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺 第十四页，共三十八页。 一、关于投诉 1、定义： 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。 WHAT 第二节 客户投诉管理 第十五页，共三十八页。 2、投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。 案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后盖合不紧；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一个手机还会在你们这儿买。” 第十六页，共三十八页。 三、客户投诉的范围 公司规定 投诉 货物运输 投诉 服务态度 投诉 商品质量 投诉 客户投诉一般涉及到哪些范围？ 第十七页，共三十八页。 四、处理客户投诉的程序 记 录 投 诉 内 容 判 断 投 诉 是 否 成 立 确 定 投 诉 部 门 分 析 原 因 提 出 处 理 方 案