客房管理与标准操作流程教材.pptVIP

案例四 到底是谁的错 第九十二页，共一百零三页。 评析　　在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：　　 第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。　　 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。　　 第九十三页，共一百零三页。 第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。　　 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。 第九十四页，共一百零三页。 服务效率 服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人； 客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整； 员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务； 对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。 第九十五页，共一百零三页。 客用易耗品的使用--控制方法 服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量； 每天发放固定数量至楼层。 对比控制法 拖鞋 沐浴液 卷纸 团队 长住客人 只补不撤的原则 第六十页，共一百零三页。 客房使用表格的介绍 第六十一页，共一百零三页。 案例三 地毯上的烟焦 第六十二页，共一百零三页。 模块四 设备用品 * 布草 管理 客房 服务 安全 管理 设备 用品 成本 控制 培训考核激励 卫生 管理 第六十三页，共一百零三页。 客房物品的管理 客用品上架分类摆放 第六十四页，共一百零三页。 床垫调整方法 每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命； 调整时将该季度数正的置于床尾； 楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。 第六十五页，共一百零三页。 对讲机使用标准 拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 发现损坏及时报告主管。 自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。 按操作程序正确使用对讲机。 领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。 接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。 应立即回答对方“收到”、“请讲”。 应将内容复诵一遍，随手记录下来。 通知事项完成厚，说“谢谢”。 应答对方以“谢谢”为结束。 第六十六页，共一百零三页。 对讲机的存放管理 第六十七页，共一百零三页。 钥匙的保管和使用 保管： 领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。 严禁将钥匙随意乱放。 严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。 严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。） 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且同时通知安保，协助寻找。 第六十八页，共一百零三页。 钥匙的保管和使用 使用 非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁 当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成 楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确 认是该房登记的客人 如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启 第六十九页，共一