客户开发与管理PPT课件.pptxVIP

客户开发与管理 ;? ;? ;? ;请思考：;客户来源网络;客户开发 (I);客户开发 (II);客户开发 (III);客户开发 (IV);客户属性分析;有望客户升级示意图;漏斗原理;新客户与基盘客户;营业活动管理有望客户级别定义;销售顾问的营业活动;? ;展厅客户管理表格介绍;展厅来电（店）客户登记记录表 ;潜在客户跟踪表;营业日报表;客户信息卡;客户信息卡;? ;以客户为中心的服务理念;以客户为尊的思想;客户关系;客户关系的维系的步骤和要点;客户关系维系的原则 利用职业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的销售和服务的信任，对未来可能受到的销售和服务抱有信心。 应该维系建立在诚信基础之上的销售和服务关系，而不是简单的价格和利益关系。 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。 不会轻易地相互抛弃。;客户关系的维系的步骤和要点;;客户关系的维系的步骤和要点;客户关系的维系的步骤和要点;客户接触;客户档案管理;客户档案;客户管理概述 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理。 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计。 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低。 是厂方使用数据的来源和统计要求实现的基础。;客户档案的动态管理;分组研讨 在平日， 客户管理工作需注意那些要点? 实际做好客户管理工作的对象是? 提示： 充分的研究理解客户管理工作内容及重要性。 明确认识客户管理工作的对象。 ;过 去;客户档案的动态管理;固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程;客户档案的动态管理;变动的信息和动态管理 变动的客户信息： 车辆基本信息 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） ;变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 ;客户档案的动态管理;客户档案的动态管理; 案例研讨 当客户不愿意告知时，如何策略地获取或补充客户个人信息? 稳态管理主要负责人?;特殊客户管理 特殊客户的概念： 大客户 （Fleet Customer） 重要客户 （VIP） 黑色客户 （Difficult Customer） 特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对黑色客户;整合的客户管理信息将发挥无限的潜力。;客户关怀技巧和实现;;客户销售和服务工作的演进 消极的 狭义的 边陲部门 处理客户诉怨，及问询 销售和服务，寻人寄物 利润 成本负担;客户关怀技巧和实现;客户关怀技巧和实现;客户关怀技巧和实现;客户关怀技巧和实现;5000 公里 首次保养 ;快速服务;客户关怀技巧和实现 ;客户跟踪话术;客户跟踪回访话术;销售后的第二天（或第三天），根据你对了解的客户实际情况，选择客户方便的时间段与客户电话联系。 目的：问候、关怀、了解使用情况，补充介绍。 销售顾问：“您好！，我是XX 公司的李XX，您昨天在我公司购买的车，感觉怎样？” 客户：“你好，我正想问问你们，这空调怎么用呀？我一按，它就自动出热风，这天本来就热，还热上加热……” 销售顾问：“空调需要提供冷气，应该这样操作……” “您看您还有其它问题吗？好，如果再遇到问题可随时与我联系，祝您愉快！再见！”;销售后两个月（根据客户车辆的使用性质，判断快进入首保期时）回访客户。 目的：感谢客户、了解对产品是否满意、了解公里数、提醒首保、介绍近期免费检测项目和优惠服务活动。 销售顾问（或服务顾问） ：“您好！，我是XX 公司的张XX，您使用车的情况怎样，到现在跑了多少公里？……噢，那您的车再有两周左右就可以来我公司做免费首保和20多项的免费全车检测。您如果方便还可以提前1—2天来电话预约，这样我们就可以提前为您做好准备，能节省您等待的时间……”;话术案例一 女客户：“你是XX公司吧？前两天在你们那买了辆新车。FM调频的快捷键怎么调也调不好，外后视镜说是电动的，我怎么找不到调整开关……？” 销售顾问：“您好！（询问姓名、电话、车型、车号） ……，不好意思，因为我们的工作不够周到，给您增添烦恼了， …… （告之解决方法，借机补充回访，了解使用情况）;话术案例二 客户：“你这是 XX公司吧！我买的新车什么时候需要首保呀？”