客房部日常管理(第二讲)课件.pptxVIP

第二章 客房部日常管理学习目标1 客房管理系统和组织机构2 客房部工作岗位设置及职责3 客房部的管理制度 4 客房部人员配备和安排 5 客房部的工作计划安排 Logo第一节 客房管理系统和组织机构一、饭店客房管理系统 饭店客房管理系统是由客源市场预测、计划、决策、执行，客房商品生产和反馈这几个环节构成。 见图2-1 饭店客房管理系统图(书32页)Logo在客房管理系统中，有三个不同层次的思维角度：战略地位策略地位Diagram 2执行地位Diagram 2Logo饭店客房管理三元组Logo二、饭店客房管理组织机构（一）层次分明，职权制度化 （二）幅度合理，指挥统一化（三）渠道畅通，管理工作效率化Logo三、客房组织机构中的管理关系和职责范围（一）客房组织机构中的管理关系管理任务比重分配高层中层基层服务员管理方面实务操作方面人际关系方面2-2客房组织机构管理层次任务分配图（二）饭店客房管理人员的基本素质要求政治素质条件业务能力条件心理及身体素质条件1、政策水平2、工作态度1、文化程度2、专业水平3、实际工作能力4、计划能力5、组织指挥能力1、智力条件2、心理素质3、身体素质Logo二、客房部员工素质要求思想素质业务素质优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯身体素质健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态拓展知识：如何进行个人卫生管理？案例：认识客房部员工 “服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。”刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？（三）客房管理的职责范围 见书37页（四）客房部的机构设置1、客房部的组织机构形式 饭店遵循精简、高效、分工明确的原则，结合本饭店实际情况，考虑饭店的规模、等级、经营管理方式等因素来具体确定，各饭店之间存在差别，并没有固定不变的模式。2、客房部的业务分工（1）经理办公室 （4）公共区域（2）客房服务中心 （5）布件房（3）客房楼层 （6）洗衣房客房部分支机构的职能 （一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）饭店公共区域（五）布件房（六）洗衣房 大中型客房部的组织机构图 （一）大中型饭店的客房部组织机构 小型饭店客房部的组织机构图 （二）小型饭店的客房部组织机构 第二节 客房部岗位设置及职责（一）客房部经理（二）楼层主管 （三）客房服务中心领班（四）客房服务中心服务员（五）楼层领班（六）客房服务员（七）饭店公共区域主管（八）公共区域领班（九）布件房主管（十）布件房领班（十一）布件、制衣服务员（十二）缝补工 第三节 客房部的管理制度一、部门经济责任制 1、部门经济责任 2、部门管理权限 3、部门分配方式二、岗位责任制 1、权、责、利相结合 2、要照顾到各工作环节的协调关系 3、岗位责任和检查制度相结合三、客房管理的其他规章制度1、礼节礼貌制度2、客房卫生操作规程3、家具、生活用品、能源等设备物资的使用保养和消耗制度4、员工培训制度5、交接班制6、考勤制第四节 客房部人员的配置和安排 一、选择服务模式二、预测工作量 1. 固定工作量 2. 变动工作量 3. 间断性工作量三、确定员工劳动定额1、人员素质2、工作环境3、规格的要求 4、劳动工具配备 5、程序设计 四、确定员工配备的数量1、要确定客房部管辖区域内所有的岗位或工种设置，如：客房清扫员、值台服务员等。2、要明确各工作岗位的班次划分。3、根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及整个客房部的员工数。分别采用：效率