收银员岗位职责及基础知识讲义.pptVIP

* * 收银员离开收银台的作业管理 (1)离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； (2)用链条将收银通道拦住； (3)将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必须随身 带走或交值班长保管； (4)将离开收银台的原因和回来的时间告别临近的收银员； 第三十一页，共五十七页。 * * 收银口的支援工作 营业高峰时（提高收银速度）理货员收银口支援帮助装袋…… 非营业高峰时（整理补充收银必需品，听从收银主管的其他工作安排）…… 第三十二页，共五十七页。 * * 收银员工作的其他要点 熟悉商品 1．价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。 2．条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。 3．陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。 4．商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。 第三十三页，共五十七页。 * * 收银员工作的其他要点 熟悉卖场 熟悉卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解(包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等)防止损耗 1．车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。 2．商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符(有无调换商品、夹带其他商品)。 3．商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。 4．儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。 第三十四页，共五十七页。 * * 1、如何辨别假钱，碰到假钱时怎么办？ 2、银行卡刷不出来怎么办？ 3、商品价格签与电脑小票的价格不符怎么办？ 案例 第三十五页，共五十七页。 * * 顾客服务 第三十六页，共五十七页。 * * 顾客服务九原则 1.搞清楚我们的顾客要什么。 2.沟通是什么呢？有人说：”有沟就要通。” 3.误解、抗拒来自于不确定、不了解。 4.碰到顾客抱怨，应该了解：顾客并不是针对我而来，只是我正好当班，所以他们对我吐苦水。 5.服务的要点不仅是“我做了什么”（What?I?do），更重要的是”我怎么做的”（How?I?do?it？）。 6.当客户抱怨时，我们能做什么呢？L.E.D.是个挺好的建议。L.E.D指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，聆听；Empathize，以同理心来看待客户的问题；Diffuse指将问题转介给相关业务的承办人，或者请客户留下联络电话，我们查明后再与其联络。 7.第一次就做对。 8.永远不要说“No”！要记住，此路不通，还有桥！ 9.应抓住顾客心理（希望被尊重、问题立刻获得解决），达到最大效益。 第三十七页，共五十七页。 * * 门店前台顾客服务 超市一般将入口出口的收银处设计在同一区域，顾客进出超市都在收银服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售行为就此结束。在整个收银作业的流程中，还包括对顾客的礼仪服务和资讯提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。 第三十八页，共五十七页。 * * 服务用语 1、 与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2、 顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。3、 看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？4、 顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？5、 顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。6、 顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。7、 发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗8、 顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！9、 顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。 10、 顾客取包时说：这是您的包，请拿好。11、 顾客离开时说：欢迎下次再来！ 第三十九页，共五十七页。 * * 门店前台顾客服务 3S”服务： （1）?????? 微笑（Smile）。 （2）?????? 速度（Speed）。 （3）?????? 诚恳（Sincere）。 第四十页，共五十七页。 大量资料 天天更新 * * 商业零售管理基层教案 收 银 知 识 第一页，共五十七页。 * * 收银员岗位职责 1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站